¿Cómo elegir el mejor CRM? La guía definitiva del comprador

¿Está buscando el mejor CRM? ¿Se ha cansado por fin de su antiguo sistema o acaba de empezar?

Un CRM va más allá de una simple base de datos de contactos o un sistema de registro; es el alma de la interacción de sus clientes con su marca. Su propósito es garantizar interacciones fluidas y sin fisuras en cada punto de contacto e impulsar la máxima eficacia y eficiencia de sus esfuerzos de prospección y venta.

Tanto si desea invertir por primera vez en un software de CRM como si prefiere abandonar una solución heredada, su nuevo CRM debe equilibrar eficazmente sus objetivos empresariales y las necesidades de sus clientes, al tiempo que tiene en cuenta el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo.

¿Por qué es importante un buen CRM?

• Portérmino medio, las empresas afirman haber malgastado más de 300.000 dólares en herramientas de ventas que no fueron totalmente adoptadas por los representantes de ventas en los últimos dos años.

• El 95% de los representantes de ventas están de acuerdo en que reducir el tiempo dedicado a actividades que no generan ingresos les ayudaría a alcanzar su cuota.

• El 86% de los representantes de ventas se confunden sobre qué herramienta utilizar para cada tarea. Casi el 80% de los representantes de ventas pierden tiempo haciendo un seguimiento de las diferentes credenciales de inicio de sesión para diferentes herramientas.

• El 76% de las empresas afirma que la escasa adopción de herramientas de ventas es una de las principales razones por las que los equipos no alcanzan sus cuotas de ventas.

• Un nuevo estudio sobre productividad de ventas muestra que los representantes de ventas sólo utilizan el 62% de su pila tecnológica.

• Los representantes de ventas pasan un 41% de su jornada laboral media sin vender, lo que cuesta a las empresas aproximadamente un 38% en ingresos por trimestre.

• El 25% de los representantes de ventas afirman que actualizar Salesforce u otro CRM con frecuencia les quita tiempo para vender.

• Los representantes de ventas utilizan una media de 13 soluciones como parte de la pila tecnológica de su empresa.

• Los administradores afirman que pierden cuatro horas seman ales ayudando a los representantes de ventas a acceder y utilizar las herramientas.
  
  

En esta completa guía del comprador, descubrirá información valiosa, consejos de expertos y recomendaciones prácticas para potenciar sus decisiones de compra y posicionar a sus equipos para el éxito. Adéntrese en el mundo de CRM mientras le ayudamos a definir su solución perfecta, navegar por el competitivo mercado del software y equipar a su organización para la próxima era de operaciones, tanto si empieza a vender en línea como si es un experimentado ejecutivo de ventas B2B.

Comprender el panorama de las relaciones con los clientes

Independientemente del tamaño o el sector de su empresa, las relaciones que establezca con sus clientes influyen directamente en el éxito de su marca. Las relaciones positivas pueden aumentar la rentabilidad y reforzar su reputación, mientras que las negativas pueden socavar incluso las propuestas de valor más convincentes.

Para satisfacer las necesidades, objetivos y retos siempre cambiantes de sus clientes, es esencial investigar y comprender sus requisitos constantemente. Puede responder rápida y eficazmente conociendo sus experiencias y abordando cualquier fricción que puedan tener con su producto o servicio.

Sin embargo, conseguir esto sin necesitar muchos empleados nuevos o agotar todo su presupuesto en la gestión manual de datos puede ser todo un reto.

Un sistema de CRM sólido le permite gestionar sin esfuerzo todos los aspectos de las relaciones con los clientes, desde las interacciones iniciales de marketing hasta los entusiastas dedicados a la marca, todo dentro de una plataforma unificada.

Invertir en un sistema CRM adecuado

Su software CRM debe ayudarle a mantener un alto grado de centralización en el cliente y facilitar las operaciones diarias a sus equipos. Sin embargo, encontrar la solución adecuada significa algo más que echar un vistazo a las opciones más populares del mercado o elegir el CRM que utilizó en una empresa anterior.

Cuando empiece a debatir nuevas soluciones internamente o a explorar los principales proveedores de soluciones, tenga en cuenta lo siguiente:

Objetivos empresariales

• ¿Qué objetivos principales ha establecido para su empresa y qué indicadores clave de rendimiento (KPI) utiliza para medir sus progresos?

• ¿Es capaz de generar informes completos sobre ellos actualmente? ¿Hay algún aspecto del proceso de generación de informes que podría mejorarse o racionalizarse?

• ¿Cómo podría la actualización a un nuevo CRM mejorar sus capacidades de generación de informes?
  
  

Necesidades de los empleados

• ¿Cómo se relacionan sus equipos de ventas, marketing y servicios con los clientes, productos y otros elementos?

• ¿Pueden acceder actualmente a valiosos datos de clientes?

• ¿Qué obstáculos o dificultades encuentran cuando intentan acceder a esa información?
  
  

Expectativas de los clientes

• ¿Cuáles son las principales frustraciones que experimentan sus clientes cuando interactúan con su marca?

• ¿Existen requisitos incumplidos o una falta de alineación entre los distintos puntos de contacto?

• ¿Ha descubierto ya formas de mejorar la experiencia del cliente de su marca?

Utilice sus respuestas a estas preguntas para empezar a crear su lista de la compra de un nuevo CRM. Adapte su lista de funciones esenciales para abordar los retos y oportunidades más pertinentes para su empresa y sus clientes. Sin embargo, no olvide tener en cuenta la situación futura de su empresa.

Tenga en cuenta sus necesidades empresariales actuales y sus objetivos a largo plazo, y elija un CRM que pueda crecer de forma eficaz con su empresa y las expectativas de sus clientes, en lugar de uno que se agote rápidamente.

Explorar los desencadenantes habituales del cambio

Como cada empresa tiene sus propias características, puede haber varias razones por las que necesite un nuevo software CRM. Tómese un momento para reflexionar sobre si las circunstancias actuales justifican realmente la adopción de un nuevo sistema consultando con sus equipos. Pregúnteles si alguna de estas situaciones coincide con su experiencia:

#1 Sus equipos operan a partir de múltiples fuentes de verdad

Los datos de sus clientes están dispersos en varios sistemas o registros, lo que da lugar a una información fragmentada que cada equipo intenta reconstruir. Esto provoca frustración en los departamentos y una falta de coherencia en las experiencias de los clientes.

#2 Sus equipos de ventas, marketing y servicio trabajan en silos

La falta de alineación entre los equipos es una consecuencia común del uso de sistemas separados para cada departamento. Por ejemplo, es posible que sus equipos de ventas, marketing y servicios tengan cada uno un sistema de gestión único y aislado, lo que limita su visibilidad de los objetivos y operaciones de los demás y dificulta el traspaso eficaz entre las distintas fases del ciclo de vida del cliente.

#3 Sus equipos dependen de procesos manuales de elaboración de informes

Trabajar sin un CRM deja a sus equipos sin otra opción que confiar en procesos manuales, como hojas de cálculo o sistemas anticuados, para gestionar la información de los clientes y crear informes internos. Esto no sólo consume horas de trabajo laborioso, sino que también aumenta las posibilidades de error humano, lo que hace que se pasen por alto datos vitales.

#4 Ha identificado lagunas o incoherencias en sus informes

Unos informes precisos y completos proporcionan información valiosa sobre el rendimiento de sus equipos de ventas y marketing. Son la base para desarrollar campañas impactantes, optimizar los procesos de ventas y fomentar relaciones más sólidas con los clientes. Sin embargo, si sus informes carecen de exhaustividad o no se ajustan a sus objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPI), no servirán eficazmente a su empresa ni a sus clientes.

Guía del comprador

Cada negocio tiene operaciones únicas, y el software CRM que elija debe alinearse con sus procesos específicos lo más estrechamente posible.

Por suerte, existen numerosas estrategias probadas que puede utilizar para asegurarse de que está perfectamente equipado para navegar por el proceso de compra y descubrir una solución que satisfaga los requisitos tanto de los miembros de su equipo como de sus clientes.

Paso 1: Consultar con las partes interesadas y los usuarios clave

Un CRM debe ofrecer realmente resultados y ajustarse a las necesidades exclusivas y los procesos actuales de su equipo. Antes de profundizar en los detalles de las funciones y los resultados esperados, es fundamental comprender qué necesita cada equipo de un nuevo software de CRM.

Para comprender realmente las necesidades de su equipo, es esencial hablar con las personas que interactúan a diario con su CRM actual o sistemas similares. Aunque la opinión de las partes interesadas es valiosa, conectar con los usuarios que confían en las funcionalidades del sistema es igualmente importante:

• Los equipos responsables de gestionar los sistemas backend que gestionan los ingresos y las operaciones empresariales.

• Los equipos de ventas, marketing y servicios dependen en gran medida de la interfaz de usuario y las funciones del CRM.
  
  

Obtenga información sobre cómo se relaciona cada equipo con los contactos, objetos y datos de su CRM. Aproveche esta oportunidad para evaluar los obstáculos que encuentran sus equipos en sus sistemas actuales e infórmese sobre las mejoras que serían más beneficiosas para cada equipo o departamento específico.

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Una vez recopiladas las opiniones de los usuarios más importantes, transmítalas al equipo directivo para descubrir las tendencias generales y tener en cuenta sus prioridades. A continuación, aproveche las opiniones de todos los niveles de su organización para establecer el "estado ideal" de su nuevo CRM. Esto le ayudará a crear una lista de comprobación exhaustiva para guiar su búsqueda y asegurarse de que encuentra la solución perfecta para su empresa.

Paso 2: Identifique sus objetivos

Ahora que ha tenido en cuenta las aportaciones de todos, es el momento de definir claramente los objetivos y resultados que desea que alcance su nuevo CRM. Elabore una lista exhaustiva de indicadores clave de rendimiento (KPI) cualitativos y cuantitativos que tengan en cuenta las necesidades de los usuarios individuales y los objetivos empresariales generales.

Para empezar a identificar estos objetivos, hágase preguntas como:

• ¿Estamos pensando en implantar un CRM por primera vez o en hacer la transición desde un sistema actual?

• ¿Qué objetivos pretendemos alcanzar y cómo podemos hacer un seguimiento eficaz de nuestros progresos?

• ¿Podríamos mejorar en algún aspecto nuestros procesos de gestión del rendimiento o de elaboración de informes?

• ¿Hay algún reto o problema que queramos abordar y que actualmente carezca de las funciones o capacidades necesarias?

• ¿Cuánto tiempo dedica al mantenimiento de su base de datos CRM?

• Considere qué tipos de informes o información valiosa es esencial incorporar a un nuevo sistema.
  
  

Utilice los valiosos conocimientos de su equipo, alinéelos con sus objetivos empresariales y tenga en cuenta las respuestas a las preguntas anteriores para establecer sus máximas prioridades. Es importante recordar que, aunque un CRM puede aportar un valor inmenso a su empresa, puede que no sea la panacea para todos los retos a los que se enfrenta.

Elabore una lista exhaustiva de las funciones esenciales y los atributos deseables para cada equipo o departamento, y utilice esta lista para determinar el orden de prioridad de las funciones que buscará en una nueva solución CRM.

Al considerar sus opciones de CRM, es crucial dar prioridad a la compatibilidad de su pila tecnológica. Mientras que el soporte administrativo ilimitado puede ser un buen extra, el equipo de operaciones probablemente consideraría la compatibilidad de la pila tecnológica un requisito imprescindible. Por lo tanto, si tuviera que elegir, la compatibilidad del software debería ser su máxima prioridad.

Paso 3: Evalúe su pila tecnológica

Evaluar su pila tecnológica existente es crucial para garantizar la facilidad de uso a largo plazo y la compatibilidad con el nuevo software. Sus equipos tecnológicos apreciarán su previsión a la hora de tener en cuenta el panorama general.

Al realizar su investigación sobre CRM, es esencial tener en cuenta hasta qué punto las opciones potenciales se alinean con su conjunto de herramientas existente. Esta es también una excelente oportunidad para determinar si un nuevo CRM puede racionalizar su pila tecnológica. Muchos CRM ofrecen funciones que pueden sustituir o eliminar la necesidad de herramientas específicas, lo que se traduce en un funcionamiento más fluido y un posible ahorro de costes.

Aunque es beneficioso tener una organización unificada que utilice un único software para mejorar los procesos y la alineación entre equipos, hay casos en los que es necesario gestionar dos CRM. Tomemos, por ejemplo, el caso en el que las actividades de marketing se alojan en HubSpot y los clientes potenciales se transfieren sin problemas a Salesforce una vez que se convierten en SQL. Este enfoque permite un flujo fluido de información entre los CRM, lo que garantiza operaciones eficientes y maximiza los resultados.

Si tiene intención de utilizar varios sistemas CRM, aunque sea temporalmente, es crucial garantizar una sincronización de datos perfecta entre ellos. Marcas como HubSpot ofrecen integraciones que permiten este enfoque y garantizan un flujo fluido de información entre diferentes CRM.

Sin fisuras entre HubSpot y Salesforce permite la transferencia de datos sin esfuerzo entre los dos CRM. Al configurarlo y utilizar la función de sincronización de datos, puedes migrar fácilmente los datos de tus campos de Salesforce a las propiedades correspondientes dentro de HubSpot, lo que garantiza un flujo de información fluido y eficiente.

Paso 4: Comparar funciones y capacidades críticas

Es hora de profundizar en las características y capacidades específicas que debe proporcionar un CRM potente y orientado al crecimiento. Aunque su priorización se basará en los objetivos que identificó en el paso dos, hay algunas características cruciales que debe recordar mientras explora sus opciones.

Informes y cuadros de mando

Su CRM es un tesoro de datos valiosos en los que sus equipos confían para acceder, organizar y analizar con el fin de alcanzar sus objetivos y KPI. Es crucial seleccionar un CRM con sólidas funciones de generación de informes que dote a sus equipos de herramientas intuitivas y un acceso fluido a los datos. Lo ideal sería poder crear campos y cuadros de mando personalizados en los distintos departamentos, fomentando la colaboración e impulsando una toma de decisiones impactante.

Herramientas de gestión de la calidad de los datos

A medida que su base de datos sigue creciendo, es esencial dar prioridad a la calidad de los datos garantizando su precisión, integridad y coherencia. Una forma de conseguirlo es considerar las funciones de automatización de CRM para la limpieza de datos. Además, evaluar las capacidades de agregación de datos de múltiples fuentes de cada CRM le permitirá crear una visión global de sus operaciones. Este enfoque holístico de la gestión de datos capacitará a sus equipos e impulsará una toma de decisiones impactante.

Integraciones

Aunque su CRM incluirá muchas funciones de gran valor, no será el único software que necesite para gestionar sus operaciones. Determine las funciones de cada CRM potencial y, a continuación, evalúe las capacidades de integración para asegurarse de que puede conectar sistemas externos a su CRM de forma rápida y eficaz.

Asociaciones de objetos personalizadas

Si recopila datos que no entran dentro de las propiedades estándar de su CRM, asegúrese de que su nuevo software le permitirá almacenarlos e informar sobre ellos. Piense en el estado de los pagos para las instituciones financieras o la información de suscripción para las marcas de SaaS. Su nuevo CRM debería permitirle registrar e informar sobre estos objetos personalizados sin depender de un sistema externo o de un proceso manual.

Soporte administrativo

Adoptar un nuevo software puede ser una tarea abrumadora que requiere una inversión significativa de tiempo y esfuerzo. Elegir un proveedor que ofrezca un servicio de asistencia de fácil acceso es crucial para ayudarle a usted y a sus equipos en la transición a un nuevo CRM. Tómese su tiempo para evaluar las horas de asistencia que ofrece el proveedor de CRM y considere la disponibilidad de recursos que puedan ayudarle a resolver cualquier problema técnico o laguna en la formación de los usuarios que pueda surgir durante el proceso de implantación. Asegurarse de que dispone del soporte necesario le ayudará a agilizar la transición y a maximizar los beneficios de su nuevo sistema CRM.

Paso 5: Considerar los costes y el ROI

Es hora de profundizar en el aspecto financiero de la adopción de un nuevo software CRM. Aunque es innegable que el coste es un factor esencial, es fundamental mirar más allá del precio inicial de cada solución potencial.

Tómese un momento para reflexionar sobre los beneficios a largo plazo de abordar los retos más acuciantes de sus empleados. ¿Cómo repercutirá en última instancia la superación de estos obstáculos en el valor y el éxito generales de su empresa?

Racionalizar las tareas de sus empleados les permite ser más productivos a diario y, a largo plazo, aumenta su motivación y fidelidad a su organización. A la inversa, ofrecer una experiencia positiva al cliente abre infinitas posibilidades de crecimiento exponencial y éxito para su marca.

Además, pensar a largo plazo y tener en cuenta el panorama general es crucial a la hora de elegir un CRM. Mientras que una opción más barata puede satisfacer sus necesidades iniciales, ¿qué ocurre cuando su negocio crece y se da cuenta de que no hay oportunidades de escalabilidad o personalización? Invertir en un CRM que pueda adaptarse y evolucionar con su empresa es esencial para garantizar el éxito a largo plazo.

Elegir una solución de bajo coste que carezca de escalabilidad puede suponer mayores gastos que invertir en un software escalable desde el principio.Es mucho más fácil y rentable ampliar un CRM existente que empezar de cero cada pocos años. Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de tomar la decisión correcta al principio.

Paso 6: Esbozar el plan de implantación

A medida que se acerca el momento crítico de tomar la decisión final de adquirir un CRM, resulta esencial desarrollar un plan interno que le sirva de hoja de ruta para configurar, poner en marcha y adoptar su nuevo sistema. Para ayudarle en este proceso, he aquí algunos pasos para empezar:

• Identifique los recursos de apoyo a la implantación. Antes de invertir en un nuevo software, es fundamental designar equipos que supervisen los aspectos técnicos del sistema. Esto implica identificar los recursos internos, como los equipos tecnológicos, y los posibles socios externos, como los expertos en implantación, que dirigirán el proceso de migración.

• Cree un calendario realista. Elabore un calendario completo que incluya las fases de compra, implantación, configuración y puesta en marcha de su nuevo CRM. Tenga en cuenta la posibilidad de que se produzcan retrasos y prevea un periodo de garantía de calidad y pruebas antes de incorporar sus equipos de ventas, marketing y servicios al sistema CRM.

• Desarrolle una estrategia de adopción. Ahora es el momento de profundizar en los detalles cruciales de la implantación de su CRM. Dedique algún tiempo a estudiar cómo va a gestionar eficazmente tareas esenciales como la migración de datos, la formación del equipo y otras. Además, es esencial desarrollar un plan de mantenimiento exhaustivo para su nuevo CRM con el fin de garantizar que se establecen las mejores prácticas desde el principio.
  
  
  

Competidores

HubSpot

• HubSpot es una plataforma CRM con todo el software, las integraciones y los recursos que necesitas para conectar marketing, ventas, gestión de contenidos y atención al cliente. Cada producto de la plataforma es potente por sí solo, pero la verdadera magia ocurre cuando se utilizan juntos.

  HubSpot Sales Hub es el software de automatización de ventas fácil y potente de HubSpot que conecta sin complejidad, impulsa la productividad con herramientas fáciles de adoptar y ayuda a las organizaciones de ventas en crecimiento a prospectar de forma más inteligente, acelerar el crecimiento de los ingresos y escalar de forma perspicaz. Las funciones principales de Sales Hub incluyen un potente soporte para la prospección, la gestión y el fomento de clientes potenciales y la gestión de acuerdos y proyectos.

Microsoft Dynamics Sales vs. HubSpot Sales Hub

• Microsoft Dynamics365 es un conjunto de aplicaciones de software que integran una serie de procesos empresariales como ventas, marketing, servicio al cliente, finanzas, operaciones y recursos humanos.

• Microsoft Dynamics Sales es un sistema de gestión de relaciones con los clientes que ayuda a las empresas a gestionar los procesos de ventas y los datos de los clientes. Proporciona herramientas para realizar un seguimiento de los clientes potenciales, automatizar los flujos de trabajo y medir el impacto de las actividades de ventas.
  
  
  

Salesforce Sales Cloud frente a HubSpot Sales Hub

• Salesforce es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) basada en la nube con aplicaciones para ventas, servicios, marketing, etc. que ayudan a unir a clientes y empresas.
  
  Sales Cloud es el CRM de ventas de Salesforce que incluye herramientas de automatización, informes, gestión de acuerdos y mucho más.
  
  
  

SmartDesk frente a HubSpot Sales Hub

• SmartDeskCRM es el CRM integrado que toda su empresa utilizará... ¡y disfrutará! Haga las cosas más fáciles para su negocio teniendo un CRM central para todos sus clientes. Esto permite que Marketing, Ventas y Servicio trabajen como una unidad cohesionada.

  • Permita que su equipo de marketing se comunique con todos sus clientes potenciales y los nutra hasta que estén listos para la venta.

  • Su equipo de ventas puede tomar las perspectivas calientes y calientes de todas las campañas y actividades de marketing.

  • Su equipo de atención al cliente tiene un historial completo registrado en el perfil del cliente. Es una forma mejor de trabajar.
    
    

¿Y ahora qué?

Equilibrar los retos internos, las necesidades de los clientes y las limitaciones a nivel empresarial es crucial a la hora de buscar el CRM perfecto. Independientemente de sus circunstancias específicas o requisitos de software, el verdadero valor de su nuevo CRM reside en su capacidad para servir eficazmente a su organización en los años venideros.

Por encima de todo, su CRM debe actuar como la piedra angular del viaje de sus clientes, adaptándose y creciendo con usted a medida que supera las expectativas de la clientela actual y perfecciona sus ofertas para satisfacer las demandas del mercado futuro.