Nous avons tous un ami qui a une particularité de personnalité dont nous ne savons que faire. Nous aimons tout d'eux, à l'exception d'une bizarrerie apparemment insignifiante mais impossible à ignorer. Votre startup a-t-elle une bizarrerie de ce type ? Si c'est le cas, ou plus important encore, si vous n'êtes pas sûr de vous, il est temps de gérer votre marque.
La gestion de la marque consiste à surveiller et à maintenir la personnalité de votre startup. Comme cet ami, si la marque de votre startup a une bizarrerie qui n'est pas contrôlée, elle peut faire des ravages sur votre réputation. En tant que startup, vous investissez du temps, de l'énergie et des ressources dans le développement de votre marque. La dernière chose que vous souhaitez, c'est que votre réputation se dégrade parce que vous n'avez pas su gérer la situation et qu'une situation contrôlable a échappé à tout contrôle.
De quoi se compose la marque d'une startup ?
Tout comme une personnalité humaine, une marque est composée de multiples traits. Il y a des actifs tangibles et des actifs intangibles. Les actifs tangibles comprennent
Le nom de la marque : Votre marque est-elle statique et fiable ? Ou êtes-vous le rebelle de votre secteur ? Vous êtes le seul ABC Widget Corp ; le nom de votre entreprise est la première chose que les gens verront et dont ils se souviendront.
Éléments de conception : Le logo, la palette de couleurs, la typographie, la police de caractères, etc. représentent la personnalité de votre marque et la façon dont vous apparaissez à votre public. C'est la deuxième chose que les gens verront et associeront à votre marque.
Guide de style du contenu : L'attitude et le ton avec lesquels votre contenu représente l'entreprise. Tout le contenu, qu'il s'agisse d'un article de blog, d'un texte de page d'atterrissage ou d'un tweet individuel, doit être conforme à ce guide de style et être rédigé d'une manière cohérente. Vous n'avez pas de guide de style ? Commencez par créer une liste de contrôle de l'image de marque sur les médias sociaux. Vous pouvez utiliser notre modèle gratuit ci-dessous.
Nous en venons ensuite aux éléments intangibles, c'est-à-dire aux traits de caractère les plus difficiles à cerner. Cet ami qui a un petit quelque chose que tout le monde aime, mais sur lequel personne ne peut mettre un nom.
La notoriété : Il s'agit d'une idée générale de la façon dont les gens perçoivent votre marque. Cela va de ceux qui n'ont jamais entendu parler de vous à ceux qui suivent régulièrement votre présence sur les médias sociaux et qui sont des clients réguliers.
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Réputation: Ce que tous ces gens pensent de vous. Votre startup cartonne-t-elle sur Instagram ? Et votre blog ? Que dit-on de vous sur Yelp ? Tout cela se combine pour créer un sens général de la réputation de votre marque.
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Gravité: La gravité de la marque est le terme utilisé pour décrire la réputation de la marque + la notoriété + l'attraction que votre marque exerce sur les gens. Savent-ils qu'ils doivent se rendre directement sur votre site web pour y trouver un contenu de qualité ? Ou bien vous trouvent-ils encore par hasard lorsqu'ils cherchent des réponses à leurs problèmes ? Lorsque vous développez la gravité de votre marque, cette force d'attraction les amène directement à vous.
Fidélité : Avez-vous des clients fidèles ? C'est la fidélité à la marque. C'est lorsque les gens se tournent d'abord vers vous pour trouver une solution.
Tous ces traits et aspects de votre marque doivent faire l'objet d'une attention régulière pour s'assurer que tout se passe bien. Si vous oubliez de surveiller vos mentions sur les médias sociaux pendant un certain temps, puis revenez pour trouver un fil de discussion viral critiquant votre service à la clientèle qui n'a pas été vérifié pendant une semaine sans commentaire ou atténuation de la part de votre équipe, rien de bon ne peut en résulter.
Surveiller les influences extérieures
Nous avons abordé la question de la surveillance de la réputation de votre marque en ligne, mais qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que même si vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens disent de vous, vous pouvez réagir et atténuer toute presse négative dont vous faites l'objet.
Cela inclut l'"écoute sociale", c'est-à-dire l'utilisation de votre profil de réseau social pour surveiller les personnes qui parlent de votre entreprise. Trouvez une conversation positive et participez-y, en remerciant les personnes qui utilisent votre gadget, en offrant des exclusivités aux personnes qui vous suivent et en vous montrant généralement génial. Vous pouvez transformer ces fans occasionnels en défenseurs inconditionnels de votre marque.
Et si vous constatez une conversation négative à votre sujet, en intervenant, en répondant aux questions et aux plaintes, et en faisant preuve d'une générosité générale, vous pouvez convertir ces détracteurs en fans.
Pour gérer votre présence en ligne, envisagez de créer un compte spécifique sur les plateformes sociales les plus fréquentées. Si vous constatez une augmentation du trafic sur Twitter, créez un compte pour ABCWidgetSupport et dirigez les demandes vers ce compte. Vous disposez désormais d'un espace dédié à la résolution des problèmes de gestion de la marque dans le canal. Et en prime, lorsque vous avez une interaction positive avec un follower, vous pouvez la réafficher sur la présence principale de l'entreprise pour montrer au monde à quel point votre startup est géniale en matière de service à la clientèle.
Ressources internes : Ne les ignorez pas
Pendant que vous consacrez du temps et des efforts à surveiller vos influences externes, ne laissez pas vos ressources internes passer inaperçues. Il s'agit de tout ce qui se trouve à l'intérieur de l'entreprise, des actifs physiques au moral des membres de l'équipe. La création d'une culture qui permet aux gens de s'épanouir et d'apprécier réellement leur travail est la clé d'une base de membres de l'équipe qui agiront en tant que défenseurs de la marque.
Soyez à l'affût de tout signe d'agitation au sein de votre personnel et prenez les devants. Un membre de l'équipe heureux est tout à fait disposé à agir en tant qu'ambassadeur de la marque lorsqu'il n'est pas au bureau. Il en va de même pour un membre malheureux. Lequel des deux aurait-il préféré parler de lui à ses amis et à sa famille ?
Gestion de la marque : Il ne s'agit plus seulement de marketing
Sur le marché actuel, les startups qui comprennent la puissance du bouche-à-oreille et l'attrait des réseaux sociaux sont mieux placées pour se démarquer. Alors qu'il suffisait autrefois d'une solide stratégie de marketing pour se différencier des autres, il faut aujourd'hui combiner cette stratégie avec le service client, les ventes et même les ressources humaines pour prospérer véritablement.
Entretenir la réputation de votre marque, c'est un peu comme se connaître soi-même et ses traits de personnalité, et comprendre comment ils influencent vos interactions avec vos amis et les étrangers. C'est la façon dont vous présentez votre startup au monde et dont vous faites les premières impressions qui non seulement dureront, mais permettront de convertir des inconnus en clients et des clients en évangélistes de la marque.
