Todos tenemos un amigo con una peculiaridad de personalidad con la que no sabemos qué hacer. Nos encanta todo de él, excepto una peculiaridad aparentemente insignificante pero imposible de ignorar. ¿Tiene tu startup una peculiaridad así? Si es así o, lo que es más importante, si no estás seguro, es hora de gestionar tu marca.
La gestión de marca consiste en controlar y mantener la personalidad de tu empresa. Al igual que ese amigo, si la marca de tu startup tiene una peculiaridad que no se controla, puede causar estragos en tu reputación. Como empresa emergente, inviertes tiempo, energía y recursos en desarrollar tu marca. Lo último que quieres es que tu reputación se vaya al garete porque no estabas al tanto de las cosas y una situación controlable se te fue de las manos.
¿De qué se compone la marca de una startup?
Al igual que la personalidad humana, una marca se compone de múltiples rasgos. Hay activos de marca tangibles y otros intangibles. Los activos tangibles incluyen
El nombre de la marca: ¿Es su marca estable y fiable? ¿O es usted el rebelde de su sector? Eres el único ABC Widget Corp; el buen nombre de tu startup es lo primero que la gente verá y por lo que te recordará.
Elementos de diseño: El logotipo, la combinación de colores, la tipografía, el tipo de letra y otros elementos representan la personalidad de tu marca y cómo te presentas ante tu público. Son lo segundo que la gente verá y asociará con su marca.
Guía de estilo del contenido: La actitud y el tono con que su contenido representa a la empresa. Todo el contenido, ya sea una entrada de blog, el texto de una página de destino o un tweet individual, debe ajustarse a esta guía de estilo y estar escrito con una voz de marca coherente. ¿No tienes una guía de estilo? Empieza por crear una lista de comprobación de marca para redes sociales. Puedes utilizar nuestra plantilla gratuita.
Y llegamos a los intangibles, que son los rasgos más difíciles de definir. Ese amigo con ese algo que todo el mundo adora, pero al que nadie puede poner nombre.
Conciencia: Una idea general de cómo ve la gente tu marca. Abarca desde los que nunca han oído hablar de ti hasta los que son seguidores habituales de tu presencia en las redes sociales y clientes habituales.
- Reputación: Lo que todas esas personas piensan de ti. ¿Tu empresa triunfa en Instagram? ¿Y tu blog? ¿Qué dice la gente de ti en Yelp? Todo esto se combina para crear un sentido general de la reputación de tu marca.
- Gravedad: La gravedad de la marca es el término utilizado para describir la reputación de la marca + la notoriedad + la atracción que ejerce tu marca sobre la gente. ¿Saben que tienen que ir directamente a su sitio web para encontrar contenidos interesantes? ¿O te encuentran por casualidad cuando buscan respuestas a sus problemas? Cuando desarrollas gravedad de marca, esa atracción les lleva directamente a ti.
Fidelidad: ¿Tiene un público fiel de clientes que repiten? Entonces tiene lealtad a la marca. Es cuando la gente acude a usted en primer lugar en busca de una solución.
Todos estos rasgos y aspectos de su marca requieren que se les preste atención con regularidad para asegurarse de que las cosas van bien. Si te olvidas de supervisar las menciones en las redes sociales durante un tiempo y luego vuelves y te encuentras con un hilo viral en el que se critica tu servicio de atención al cliente y que no se ha revisado durante una semana sin que tu equipo haya hecho ningún comentario ni mitigado la situación, no puede salir nada bueno de ahí.
Supervise las influencias externas
Hemos mencionado la supervisión de la reputación de su marca en Internet, pero ¿qué significa eso? Significa que, aunque no puedes controlar lo que la gente dice de ti, puedes responder y mitigar cualquier noticia negativa que recibas.
Esto incluye la "escucha social", es decir, utilizar tu perfil en las redes sociales para observar a la gente que habla de tu empresa. Encuentra una conversación positiva y entra en ella, dando las gracias a la gente por usar tu widget, ofreciendo exclusivas para los seguidores y, en general, siendo increíble. Puedes convertir a esos fans ocasionales en defensores acérrimos de la marca.
Y si encuentras una conversación negativa sobre ti, al intervenir y responder a las preguntas, abordar las quejas y, de nuevo, ser increíble en general, puedes coger a esos detractores y convertirlos de nuevo en fans.
Como siguiente paso en la gestión de su presencia en Internet, considere la posibilidad de crear una cuenta específica de asistencia en las plataformas sociales más concurridas. Si cada vez tiene más tráfico en Twitter, cree una cuenta para ABCWidgetSupport y dirija las consultas allí. De este modo, dispondrá de un lugar dedicado a abordar las preocupaciones de gestión de la marca en el canal. Y, además, cuando tengas una interacción positiva con un seguidor, puedes volver a publicarla en la presencia principal de la empresa para mostrar al mundo lo increíble que es tu startup en atención al cliente.
Recursos internos: No los ignores
Mientras dedicas tiempo y esfuerzo a vigilar tus influencias externas, no dejes que tus recursos internos pasen desapercibidos. Esto se refiere a todo lo que hay dentro de la empresa, desde los activos físicos hasta la moral de los miembros del equipo. Crear una cultura que permita a las personas prosperar y disfrutar realmente de su trabajo es la clave para conseguir una base de miembros del equipo que actúen como defensores de la marca.
Esté atento a cualquier signo de malestar entre su plantilla y tome la iniciativa. Un miembro del equipo feliz está más que dispuesto a actuar como embajador de la marca cuando está fuera de la oficina. Y también lo está uno descontento. ¿Cuál preferirías que hablara de ti a tus amigos y familiares?
Gestión de marca: Ya no se trata sólo de marketing
En el mercado actual, las empresas emergentes que entienden el poder del boca a boca y el tirón de las mejores plataformas de redes sociales para startups están mejor posicionadas para destacar entre la multitud. Si antes bastaba con una sólida estrategia de marketing para diferenciar tu widget de los demás, hoy necesitas combinarla a la perfección con el servicio de atención al cliente, las ventas e incluso los recursos humanos para prosperar de verdad.
Mantener la reputación de tu marca y tu estrategia de marketing es como conocerte a ti mismo y tus rasgos de personalidad y comprender cómo influyen en tus interacciones con amigos y desconocidos. Es la forma de presentar tu startup al mundo y de causar una primera impresión que no sólo durará, sino que servirá para convertir a los desconocidos en clientes y a los clientes en evangelizadores de la marca.
