À une époque où les médias sociaux dominent nos conversations, 96 % de vos clients ne vous diront pas qu'ils sont mécontents de vos services, mais ils parleront de leur déception sur au moins une plateforme sociale.
L'écoute sociale en 2024 pourrait faire la différence entre des relations clients positives et une perte de prospects potentiels. En suivant les conversations des clients à propos de votre marque sur les médias sociaux, vous pouvez rapidement identifier les points de douleur et tout sentiment négatif lié à vos produits et services.
En exploitant ces données, vous êtes en mesure de répondre instantanément à tout commentaire négatif et d'adapter votre stratégie CX en conséquence pour faciliter les conversions futures.
La question est de savoir si l'écoute sociale peut permettre à votre stratégie CX d'aller encore plus loin. C'est ce que nous allons découvrir en examinant cinq façons d'exploiter l'écoute sociale pour établir de meilleures relations CX en 2024.
Qu'est-ce que le Social Listening ?
Tout d'abord, examinons de plus près la pratique de l'écoute sociale.
L'écoute sociale est définie comme le processus de suivi des conversations en ligne concernant votre marque sur les médias sociaux. Elle aide les chefs d'entreprise à comprendre ce que leurs clients pensent réellement de leur société.
Que vous choisissiez de surveiller le sentiment à l'égard de la marque par le biais de l'engagement ou des mentions directes de l'entreprise, il existe un certain nombre d'outils sur le marché qui peuvent passer au crible d'innombrables tweets, posts Facebook, commentaires Reddit, et bien d'autres choses encore.
Mieux encore, le social listening peut être utilisé pour obtenir des informations sur l'ensemble de votre secteur d'activité. En plus d'exploiter les données sur les mentions de votre propre marque, vous pouvez extraire des informations sur les mentions de vos concurrents, les tendances de contenu du secteur et le comportement général des utilisateurs afin d'obtenir une image complète des préférences des cibles, des formats de contenu viral et des canaux de médias sociaux les plus rentables sur le marché pour la promotion.
Comment l'écoute sociale peut améliorer votre expérience client
Il existe de nombreuses façons d'utiliser l'écoute sociale pour améliorer votre CX. Surveiller la façon dont vos clients parlent de votre marque sur les médias sociaux vous aide à comprendre comment ils vivent votre marque dans la vie réelle.
Voici cinq façons dont l'écoute sociale change la donne en matière d'expérience client:
1. Mieux comprendre comment vos clients perçoivent votre marque
Si vous pouvez comprendre les sentiments de vos clients à l'égard de votre marque, vous pouvez facilement adapter vos produits et services pour améliorer la satisfaction.
L'utilisation du social listening comme outil de mesure du comportement des consommateurs lorsqu'ils interagissent avec les posts sociaux et le contenu promotionnel de votre marque est un excellent moyen de mesurer le degré d'intérêt de vos cibles pour un produit ou un service.
Mieux encore, les outils d'écoute sociale vous aident également à mesurer le sentiment des clients sur des périodes plus longues. Il est ainsi plus facile de suivre l'évolution du comportement des clients vis-à-vis d'un produit ou d'un service. Un produit intéresse-t-il plus de gens en été qu'en hiver ? Un best-seller viral commence-t-il à perdre de l'intérêt ?
Amazon excelle dans ce domaine. L'entreprise exploite les données des plateformes sociales de ses utilisateurs pour déterminer ce que ses cibles veulent actuellement et comment elles réagissent à certaines tendances ou sorties de produits.
Il est ainsi plus facile de personnaliser sa boutique en ligne en fonction des gratifications et des préférences de chaque client.
2. S'engager dans des conversations en temps réel
Les clients se tournent vers les médias sociaux pour partager leurs impressions sur une marque, poser des questions et donner leur avis sur les produits et services qu'ils ont récemment achetés.
En ayant la possibilité d'écouter ces conversations, les marques peuvent répondre en temps réel aux commentaires, aux messages directs et aux partages sociaux qui leur sont adressés.
Cela ajoute non seulement un élément d'humanisation à votre service client, mais améliore aussi considérablement l'expérience de vos clients avec votre marque. Vous pouvez ainsi parler aux consommateurs de manière individuelle et démontrer un engagement sincère à l'égard de leurs questions et de leurs commentaires.
C'est ce que fait JetBlue Airways. Grâce à une équipe de service clientèle dédiée aux médias sociaux, elle répond en temps réel aux messages instantanés des clients concernant les vols et leur état.
C'est une excellente façon de tenir les clients au courant de leur expérience de voyage, du début à la fin.
3. Fidéliser les clients fidèles
Saviez-vous que l'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que l'investissement dans la fidélisation des clients ?
Les outils d'écoute sociale peuvent contribuer à votre stratégie de fidélisation de plusieurs façons, toutes contribuant à un CX positif pour votre entreprise.
Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez identifier et recibler les clients réguliers qui entrent en contact avec votre contenu en ligne. Suivez les commentaires et l'engagement de vos clients, et envoyez des publicités reciblées à leurs fils sociaux et à leurs boîtes de réception.
Mieux encore, pourquoi ne pas leur proposer des réductions et des offres exclusives au cours du processus de reciblage afin de garantir la conversion ?
4. Découvrir les points douloureux des consommateurs
Saviez-vous que les entreprises qui répondent à un commentaire négatif en moins d'une heure voient la satisfaction de leurs clients augmenter de 70 %?
Avec plus de 96% des consommateurs susceptibles de se plaindre d'un produit dont ils ne sont pas satisfaits sur une plateforme solide, l'écoute sociale vous permet de surveiller et de répondre à toute plainte potentielle rapidement et avec précision afin de résoudre le problème et de réduire la propagation d'un sentiment négatif au sein de votre population.
Bien traiter les plaintes des clients fait la différence entre un client unique et un client qui revient malgré quelques problèmes initiaux.
L'un des moyens de suivre efficacement les points de douleur des consommateurs consiste à surveiller un mot-clé ou une expression spécifique qui génère le plus de bruit négatif d'un canal à l'autre. Vous pouvez ainsi identifier le canal qui génère les commentaires les plus importants et vous efforcer de traiter et de résoudre les réclamations des clients liées à ce sujet.
Cela permet d'améliorer votre service client et d'informer l'équipe sur les domaines à améliorer pour les interactions futures avec les clients.
5. Surveiller les concurrents
Vous pouvez également utiliser l'écoute sociale pour surveiller l'approche de vos concurrents en matière de service client et utiliser ces informations pour améliorer votre propre stratégie en 2024. En suivant les mentions de marques concurrentes, vous pouvez voir comment une marque réagit, si elle le fait, et prendre des notes en fonction de son taux de réussite.
Prenons l'exemple de Ford, dont le programme d'écoute sociale se concentre exclusivement sur les tendances de la concurrence sur le marché, en surveillant les nouvelles du secteur sur plusieurs plateformes sociales et en écoutant les associations du secteur comme l'ACI (Association for Competitive Intelligence).
Ils exploitent ainsi des données sur les performances, l'engagement et la croissance des marques concurrentes, qui peuvent être utilisées pour influencer leurs prochaines promotions dans un espace social.
Êtes-vous prêt à vous lancer dans l'écoute sociale ?
À mesure que la concurrence commerciale s'intensifie, il devient de plus en plus difficile pour les marques de rester à flot. Lorsqu'il s'agit de créer l'expérience client parfaite, les groupes démographiques exigeants requièrent désormais une hyperpersonnalisation et des réponses en temps réel.
Avec la possibilité de suivre les mentions de la marque, de répondre instantanément aux problèmes des clients et de recibler les acheteurs avec des offres personnalisées, vous vous rapprochez de vos clients potentiels et les encouragez à continuer à interagir avec vous.
