In einer Zeit, in der soziale Medien unsere Gespräche dominieren, werden satte 96 % Ihrer Kunden Ihnen nicht sagen, dass sie mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind, aber sie werden ihre Enttäuschung auf mindestens einer sozialen Plattform äußern.
Social Listening könnte im Jahr 2024 den Unterschied zwischen positiven Kundenbeziehungen und dem Verlust von potenziellen Kundenkontakten ausmachen. Wenn Sie die Kundengespräche über Ihre Marke in den sozialen Medien verfolgen, können Sie Schmerzpunkte und negative Stimmungen in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen schnell erkennen.
Die Nutzung dieser Daten versetzt Sie in die Lage, sofort auf negatives Feedback zu reagieren und Ihre CX-Strategie entsprechend anzupassen, um künftige Konversionen reibungsloser zu gestalten.
Die Frage ist, ob Social Listening Ihre CX-Strategie noch einen Schritt weiter bringen kann? Lassen Sie es uns herausfinden, indem wir uns fünf Möglichkeiten ansehen, wie Sie Social Listening nutzen können, um bessere CX-Beziehungen im Jahr 2024 aufzubauen.
Was ist Social Listening?
Lassen Sie uns zunächst einen genaueren Blick auf die Praxis des Social Listening werfen.
Social Listening ist definiert als der Prozess der Verfolgung von Online-Konversationen über Ihre Marke in sozialen Medien. Es hilft Unternehmensleitern zu verstehen, wie ihre Kunden wirklich über das Unternehmen denken.
Unabhängig davon, ob Sie die Stimmung über das Engagement oder die direkte Erwähnung des Unternehmens beobachten möchten, gibt es eine Reihe von Tools auf dem Markt, die unzählige Tweets, Facebook-Posts, Reddit-Beiträge und vieles mehr durchforsten können.
Noch besser: Social Listening kann genutzt werden, um Einblicke in Ihre Branche als Ganzes zu gewinnen. Sie können nicht nur Daten über die Erwähnungen Ihrer eigenen Marke nutzen, sondern auch Erkenntnisse über Erwähnungen von Mitbewerbern, über Inhaltstrends in der Branche und über das allgemeine Nutzerverhalten gewinnen, um sich ein umfassendes Bild von den Präferenzen der Zielgruppen, von viralen Inhaltsformaten und von den profitabelsten Social-Media-Kanälen auf dem Markt für Werbung zu machen.
Wie Social Listening Ihr Kundenerlebnis verbessern kann
Es gibt viele Möglichkeiten, Social Listening zu nutzen, um Ihre CX zu verbessern. Wenn Sie beobachten, wie Ihre Kunden in den sozialen Medien über Ihre Marke sprechen, können Sie besser verstehen, wie sie Ihre Marke im wirklichen Leben erleben.
Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Social Listening die Kundenerfahrung verändert:
1. Besserer Einblick in die Sichtweise Ihrer Kunden auf Ihre Marke
Wenn Sie die Gefühle Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke verstehen, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen leicht anpassen, um die Zufriedenheit zu verbessern.
Der Einsatz von Social Listening als Instrument zur Messung des Verbraucherverhaltens bei der Interaktion mit sozialen Posts und Werbeinhalten Ihrer Marke ist eine hervorragende Möglichkeit, das Interesse Ihrer Zielgruppen an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen.
Noch besser: Mit Social Listening-Tools können Sie auch die Stimmung der Kunden über längere Zeiträume hinweg messen. So lassen sich Veränderungen im Kundenverhalten in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung leichter verfolgen. Interessieren sich mehr Menschen für ein Produkt im Sommer als im Winter? Beginnt ein viraler Bestseller an Engagement zu verlieren?
Amazon ist in dieser Hinsicht sehr gut. Das Unternehmen nutzt Daten aus den sozialen Plattformen seiner Nutzer, um herauszufinden, was seine Zielgruppen derzeit wünschen und wie sie auf bestimmte Produkttrends oder Neuerscheinungen reagieren.
Dies erleichtert die Personalisierung des Online-Shops für die Befriedigung der Wünsche und Vorlieben jedes einzelnen Kunden.
2. In Echtzeit-Gespräche einsteigen
Kunden nutzen die sozialen Medien, um ihre Meinung über eine Marke mitzuteilen, Fragen zu stellen und Feedback zu kürzlich gekauften Produkten und Dienstleistungen zu geben.
Mit der Möglichkeit, diese Unterhaltungen mitzuhören, können Marken in Echtzeit auf Kommentare, Direktnachrichten und Social Shares reagieren, die an sie gerichtet sind.
Dies verleiht Ihrem Kundenservice nicht nur ein menschliches Element, sondern verbessert auch die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke erheblich. Hier können Sie mit den Verbrauchern persönlich sprechen und zeigen, dass Sie sich für ihre Fragen und ihr Feedback wirklich engagieren.
JetBlue Airways macht genau das. Mit einem speziellen Kundenservice-Team, das sich auf soziale Medien stützt, antwortet das Unternehmen in Echtzeit auf Kunden-DMs zu Flügen und zum Flugstatus.
Eine brillante Methode, um Kunden von Anfang bis Ende über ihre Reiseerfahrung auf dem Laufenden zu halten.
3. Wiederkehrende Kunden binden
Wussten Sie, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal teurer ist als die Investition in die Kundenbindung?
Social Listening-Tools können Ihre Kundenbindungsstrategie auf verschiedene Weise unterstützen, die alle zu einer positiven CX für Ihr Unternehmen beitragen.
Mithilfe von Social Listening können Sie Wiederholungskunden, die online mit Ihren Inhalten in Kontakt kommen, identifizieren und erneut ansprechen. Verfolgen Sie, was Ihre Kunden kommentieren und womit sie sich beschäftigen, und senden Sie zielgerichtete Werbung an ihre sozialen Feeds und E-Mail-Postfächer.
Noch besser: Bieten Sie ihnen während des Retargeting-Prozesses Rabatte und exklusive Angebote an, um die Konversion zu sichern.
4. Die Schmerzpunkte der Verbraucher aufdecken
Wussten Sie, dass Unternehmen, die auf einen negativen Kommentar in weniger als einer Stunde reagieren, einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 70 % verzeichnen?
Da über 96 % der Verbraucher sich auf einer soliden Plattform über ein Produkt beschweren, mit dem sie unzufrieden sind, können Sie mit Hilfe von Social Listening potenzielle Beschwerden schnell und präzise verfolgen und darauf reagieren, um das Problem zu lösen und die Verbreitung negativer Gefühle in Ihrer Zielgruppe zu verringern.
Ein guter Umgang mit Kundenbeschwerden macht den Unterschied zwischen einem einmaligen Kunden und einem, der trotz einiger Kinderkrankheiten wiederkommt.
Eine Möglichkeit zur effektiven Verfolgung von Kundenbeschwerden besteht darin, ein bestimmtes Schlüsselwort oder einen Satz zu überwachen, das bzw. der kanalübergreifend den meisten negativen Lärm erzeugt. So können Sie herausfinden, über welchen Kanal das wichtigste Feedback kommt, und sich intensiv mit der Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden zu diesem Thema befassen.
Auf diese Weise verbessern Sie Ihren Kundenservice und informieren das Team über Verbesserungsmöglichkeiten für zukünftige Kundeninteraktionen.
5. Überwachung von Wettbewerbern
Sie können Social Listening auch nutzen, um den Kundenservice Ihrer Konkurrenten zu beobachten und diese Informationen zu nutzen, um Ihre eigene Strategie im Jahr 2024 zu verbessern. Indem Sie die Erwähnungen von Konkurrenzmarken verfolgen, können Sie sehen, wie eine Marke reagiert, wenn überhaupt, und sich anhand ihrer Erfolgsquote Notizen machen.
Ford zum Beispiel konzentriert sich mit seinem Social Listening-Programm ausschließlich auf die Trends der Mitbewerber auf dem Markt. Dazu gehört die Beobachtung aller anstehenden Branchennachrichten auf mehreren sozialen Plattformen und das Zuhören bei Branchenverbänden wie der ACI (Association for Competitive Intelligence).
Hier werden Daten über die Leistung, das Engagement und das Wachstum der Marken der Mitbewerber ausgewertet, die zur Beeinflussung ihrer bevorstehenden Werbeaktionen in einem sozialen Umfeld genutzt werden können.
Sind Sie bereit, mit Social Listening zu beginnen?
Da der Wettbewerb in der Wirtschaft immer härter wird, wird es für Marken immer schwieriger, sich über Wasser zu halten. Wenn es darum geht, ein perfektes Kundenerlebnis zu schaffen, verlangen die anspruchsvollen demografischen Gruppen jetzt eine Hyperpersonalisierung und Antworten in Echtzeit.
Social Listening ist unverzichtbar, wenn Sie Ihr CX-Spiel verbessern wollen. Mit der Möglichkeit, Markenerwähnungen zu verfolgen, sofort auf Kundenprobleme zu reagieren und Kunden mit anpassbaren Angeboten erneut anzusprechen, kommen Sie Ihren konvertierenden Leads näher und ermutigen sie, weiterhin mit Ihnen zu interagieren.
