Într-o eră în care social media domină conversațiile noastre, 96% dintre clienții dvs. nu vă vor spune că sunt nemulțumiți de serviciile dvs., dar vor vorbi despre dezamăgirea lor pe cel puțin o platformă socială.
Social listening în 2024 ar putea face diferența între relațiile pozitive cu clienții și pierderea de clienți potențiali. Urmărind conversațiile clienților despre brandul dvs. pe social media, puteți identifica rapid punctele dureroase și orice sentiment negativ legat de produsele și serviciile dvs.
Exploatarea acestor date vă pune în poziția de a răspunde instantaneu la orice feedback negativ și de a vă adapta strategia CX în consecință pentru conversii viitoare mai ușoare.
Întrebarea este, ar putea social listening să vă ducă strategia CX cu un pas mai departe? Haideți să aflăm în timp ce analizăm cinci moduri în care puteți valorifica social listening pentru a construi relații CX mai bune în 2024.
Ce este social listening?
În primul rând, să aruncăm o privire mai atentă la practica de ascultare socială.
Social listening este definit ca fiind procesul de urmărire a conversațiilor online despre brandul dvs. pe social media. Aceasta îi ajută pe liderii de afaceri să înțeleagă ce cred cu adevărat clienții lor despre companie.
Fie că alegeți să monitorizați sentimentul față de brand prin intermediul angajamentului sau al mențiunilor directe ale companiei, există o serie de instrumente pe piață care pot trece prin nenumărate tweet-uri, postări pe Facebook, comentarii Reddit și multe altele.
Și mai bine, social listening poate fi utilizată pentru a obține informații despre industria dvs. în ansamblu. Pe lângă valorificarea datelor privind mențiunile mărcii dvs., puteți extrage informații privind mențiunile concurenților, tendințele conținutului din industrie și comportamentul general al utilizatorilor pentru a obține o imagine completă a preferințelor țintelor, a formatelor de conținut viral și a celor mai profitabile canale de social media de pe piață pentru promovare.
Cum poate Social Listening să vă îmbunătățească experiența clienților
Există o mulțime de modalități de a utiliza social listening pentru a vă îmbunătăți CX. Monitorizarea modului în care clienții dvs. vorbesc despre marca dvs. pe rețelele sociale vă ajută să înțelegeți modul în care aceștia experimentează marca dvs. în viața reală.
Iată cinci moduri în care social listening schimbă jocul pentru experiența clienților:
1. Obținerea unei mai bune înțelegeri a modului în care clienții dvs. vă văd brandul
Dacă puteți înțelege sentimentele clienților față de brandul dvs., vă puteți adapta cu ușurință produsele și serviciile pentru a îmbunătăți satisfacția.
Utilizarea ascultării sociale ca instrument de măsurare a comportamentului consumatorilor atunci când interacționează cu postările sociale și conținutul promoțional al mărcii dvs. este o modalitate excelentă de a măsura gradul de interes pe care țintele dvs. îl au față de un produs sau serviciu.
Și mai bine, instrumentele de ascultare socială vă ajută, de asemenea, să măsurați sentimentul clienților pe perioade mai lungi de timp. Acest lucru face mai ușoară urmărirea schimbărilor în comportamentul clienților legate de un produs sau serviciu. Sunt mai mulți oameni interesați de un produs vara decât iarna? Un bestseller viral începe să piardă din angajament?
Amazon se pricepe foarte bine să facă acest lucru. Compania valorifică datele de pe platformele sociale ale utilizatorilor săi pentru a determina ce doresc țintele sale în prezent și cum reacționează la anumite tendințe/liberări de produse.
Acest lucru face mai ușoară personalizarea magazinului lor online pentru gratificările și preferințele fiecărui client.
2. Implicarea în conversații în timp real
Clienții apelează la social media pentru a-și împărtăși părerile despre un brand, pentru a pune întrebări și pentru a oferi feedback cu privire la produsele și serviciile recent achiziționate.
Având posibilitatea de a asculta aceste conversații, mărcile pot răspunde în timp real la comentariile, mesajele directe și partajele sociale care le sunt adresate.
Acest lucru nu numai că adaugă un element de umanizare serviciului dvs. pentru clienți, dar și îmbunătățește semnificativ experiența clienților cu marca dvs. Aici, puteți vorbi cu consumatorii față în față și puteți demonstra un angajament real față de întrebările și feedback-ul lor.
JetBlue Airways face exact acest lucru. Cu o echipă de servicii pentru clienți dedicată social media, aceasta răspunde în timp real la mesajele DM ale clienților cu privire la zboruri și la starea acestora.
Ce modalitate genială de a ține clienții la curent cu experiența lor de călătorie de la început până la sfârșit.
3. Păstrarea clienților fideli
Știați că achiziția unui client nou este de cinci ori mai costisitoare decât investiția în fidelizarea clienților?
Instrumentele de ascultare socială vă pot ajuta strategia de retenție în mai multe moduri, toate contribuind la un CX pozitiv pentru afacerea dvs.
Utilizând social listening, puteți identifica și targeta din nou orice client fidel care intră în contact cu conținutul dvs. online. Urmăriți ce comentează și cu ce se implică clienții dvs. și trimiteți reclame retargetate în feed-urile lor sociale și în căsuțele de e-mail.
Mai bine, de ce să nu le oferiți reduceri și oferte exclusive în timpul procesului de retargetare pentru a asigura conversia?
4. Descoperirea punctelor dureroase ale consumatorilor
Știați că întreprinderile care răspund la un comentariu negativ în mai puțin de o oră înregistrează o creștere cu 70% a satisfacției clienților?
Având în vedere că peste 96% dintre consumatori sunt dispuși să vocifereze despre un produs de care sunt nemulțumiți pe o platformă solidă, social listening vă permite să monitorizați și să răspundeți rapid și precis la orice plângere potențială pentru a rezolva problema și a reduce răspândirea sentimentului negativ în rândul populației dvs.
Gestionarea corectă a plângerilor clienților face diferența între un client unic și unul care revine în ciuda câtorva probleme inițiale.
O modalitate eficientă de a urmări punctele sensibile ale consumatorilor este de a monitoriza un cuvânt cheie sau o expresie specifică care generează cele mai multe reacții negative pe toate canalele. În acest caz, puteți identifica canalul care generează cele mai importante reacții și vă puteți ocupa de gestionarea și rezolvarea plângerilor clienților legate de acest subiect.
Acest lucru vă nivelează serviciul pentru clienți și informează echipa cu privire la zonele de îmbunătățire pentru viitoarele interacțiuni cu clienții.
5. Monitorizarea concurenților
De asemenea, puteți utiliza social listening pentru a monitoriza abordarea concurentului dvs. în ceea ce privește serviciul pentru clienți și puteți utiliza aceste informații pentru a vă îmbunătăți propria strategie în 2024. Urmărind mențiunile mărcii concurente, puteți vedea cum răspunde o marcă, dacă răspunde, și puteți lua notițe pe baza ratei lor de succes.
Luați Ford, de exemplu; programul lor de ascultare socială se concentrează exclusiv pe tendințele concurenților din cadrul pieței. Acest lucru include monitorizarea oricăror știri viitoare din industrie pe mai multe platforme sociale și ascultarea asociațiilor din industrie, cum ar fi ACI (Association for Competitive Intelligence).
Aici, ei valorifică datele privind performanța, implicarea și creșterea mărcii concurente, care pot fi utilizate pentru a-și influența promoțiile viitoare într-un spațiu social.
Sunteți gata să începeți social listening?
Pe măsură ce concurența în afaceri se întețește, devine din ce în ce mai dificil pentru mărci să rămână pe linia de plutire. Când vine vorba de crearea unei experiențe perfecte pentru clienți, mediile demografice exigente necesită acum hiper-personalizare și răspunsuri în timp real.
Cu posibilitatea de a urmări mențiunile despre brand, de a răspunde instantaneu la punctele de durere ale clienților și de a retarge cumpărătorii cu oferte personalizabile, vă apropiați mai mult de clienții care vă convertesc și îi încurajați să continue să interacționeze cu dumneavoastră.
