En una era en la que las redes sociales dominan nuestras conversaciones, la friolera del 96 % de sus clientes no le dirán que no están satisfechos con sus servicios, pero hablarán de su decepción en al menos una plataforma social.
La escucha social en 2024 podría marcar la diferencia entre una relación positiva con el cliente y la pérdida de clientes potenciales. El seguimiento de las conversaciones de los clientes sobre su marca en las redes sociales le permite identificar rápidamente los puntos débiles y cualquier sentimiento negativo relacionado con sus productos y servicios.
Aprovechar estos datos le permite responder al instante a cualquier comentario negativo y adaptar su estrategia de CX en consecuencia para conseguir conversiones futuras más fluidas.
La pregunta es, ¿podría la escucha social llevar su estrategia de CX un paso más allá? Averigüémoslo mientras profundizamos en cinco formas en las que puede aprovechar la escucha social para construir mejores relaciones de CX en 2024.
¿Qué es la escucha social?
Lo primero es lo primero, echemos un vistazo más de cerca a la práctica de la escucha social.
La escucha social se define como el proceso de seguimiento de las conversaciones en línea sobre su marca en las redes sociales. Ayuda a los directivos de las empresas a comprender lo que sus clientes piensan realmente de la empresa.
Tanto si se opta por monitorizar el sentimiento de la marca a través de la participación o de menciones directas a la empresa, existen varias herramientas en el mercado que pueden examinar innumerables tweets, publicaciones en Facebook, comentarios en Reddit y mucho más.
Y lo que es mejor, la escucha social puede utilizarse para obtener información sobre el sector en su conjunto. Además de aprovechar los datos sobre las menciones de su marca, puede extraer información sobre las menciones de la competencia, las tendencias de contenido del sector y el comportamiento general de los usuarios para obtener una imagen completa de las preferencias del público objetivo, los formatos de contenido viral y los canales de redes sociales más rentables del mercado para la promoción.
Cómo la escucha social puede mejorar la experiencia del cliente
Hay muchas formas de utilizar la escucha social para mejorar la experiencia del cliente. Supervisar cómo hablan sus clientes de su personalidad de marca en las redes sociales le ayuda a comprender cómo experimentan su marca en la vida real.
Aquí hay cinco maneras en que la escucha social está cambiando el juego para la experiencia del cliente:
1. Conocer mejor cómo ven su marca sus clientes
Si puede comprender los sentimientos de sus clientes hacia su marca, podrá adaptar fácilmente sus productos y servicios para mejorar la satisfacción.
Utilizar la escucha social como herramienta para medir el comportamiento de los consumidores cuando interactúan con las publicaciones sociales y el contenido promocional de su marca es una excelente forma de medir el grado de interés que sus objetivos tienen en un producto o servicio.
Mejor aún, las herramientas de escucha social también le ayudan a medir el sentimiento de los clientes durante periodos de tiempo más largos. Esto facilita el seguimiento de los cambios en el comportamiento de los clientes en relación con un producto o servicio. ¿Hay más gente interesada en un producto en verano que en invierno? ¿Un bestseller viral está empezando a perder interés?
Amazon lo hace muy bien. La empresa aprovecha los datos de las plataformas sociales de sus usuarios para determinar lo que quieren actualmente sus objetivos y cómo reaccionan ante determinadas tendencias o lanzamientos de productos.
Esto facilita la personalización de su tienda online para las gratificaciones y preferencias de todos y cada uno de sus clientes.
2. Participar en conversaciones en tiempo real
Los clientes acuden a las redes sociales para compartir sus opiniones sobre una marca, hacer preguntas y dar su opinión sobre productos y servicios adquiridos recientemente.
Con la oportunidad de escuchar estas conversaciones, las marcas pueden responder en tiempo real a los comentarios, mensajes directos y acciones sociales dirigidas a ellas.
Esto no sólo añade un elemento de humanización a su servicio de atención al cliente, sino que también mejora significativamente la experiencia de sus clientes con su marca. De este modo, puede hablar con los consumidores de tú a tú y demostrar un compromiso genuino con sus preguntas y comentarios.
JetBlue Airways hace precisamente esto. Con un equipo de atención al cliente especializado en redes sociales, responden a los mensajes de los clientes en tiempo real sobre los vuelos y su estado.
Una forma brillante de mantener a los clientes informados sobre su experiencia de viaje de principio a fin.
3. Retener a los clientes habituales
¿Sabía que captar nuevos clientes es cinco veces más caro que invertir en retenerlos?
Las herramientas de escucha social pueden ayudar a su estrategia de retención de varias maneras, todas las cuales contribuyen a un CX positivo para su negocio.
Mediante la escucha social, puede identificar y volver a dirigirse a los clientes habituales que entren en contacto con su contenido en línea. Haga un seguimiento de lo que comentan y con lo que interactúan sus clientes y envíe anuncios reorientados a sus redes sociales y bandejas de entrada de correo electrónico.
Mejor aún, ¿por qué no ofrecerles descuentos y ofertas exclusivas durante el proceso de retargeting para asegurar la conversión?
4. Descubrir los puntos débiles del consumidor
¿Sabía que las empresas que responden a un comentario negativo en menos de una hora experimentan un aumento del 70% en la satisfacción del cliente?
Con más del 96% de los consumidores propensos a despotricar sobre un producto con el que no están satisfechos en una plataforma sólida, la escucha social le permite supervisar y responder a cualquier posible queja de forma rápida y precisa para resolver el problema y reducir la propagación del sentimiento negativo entre su grupo demográfico.
Gestionar bien las quejas de los clientes es la diferencia entre un cliente de una sola vez y otro que vuelve a pesar de algunos problemas iniciales.
Una forma de hacer un seguimiento eficaz de los puntos débiles de los consumidores es controlar una keyword o frase específica que genere el mayor ruido negativo en todos los canales. En este caso, puede identificar qué canal genera los comentarios más importantes y dedicarse a gestionar y resolver las quejas de los clientes relacionadas con el tema.
Esto nivela tu servicio de atención al cliente e informa al equipo sobre las áreas de mejora para futuras interacciones con los clientes.
5. Supervisión de la competencia
También puede utilizar la escucha social para supervisar el enfoque de su competencia en la atención al cliente y utilizar esta información para mejorar su propia estrategia en 2024. Mediante el seguimiento de las menciones de marcas rivales, puede ver cómo responde una marca, si es que responde, y tomar notas en función de su tasa de éxito.
Ford, por ejemplo: su programa de escucha social se centra exclusivamente en las tendencias de la competencia en el mercado, lo que incluye el seguimiento de las próximas noticias del sector en múltiples plataformas sociales y la escucha de asociaciones del sector como la ACI (Asociación para la Inteligencia Competitiva).
De este modo, aprovechan los datos sobre el rendimiento, la participación y el crecimiento de las marcas de la competencia, que pueden utilizar para influir en sus próximas promociones en un espacio social.
¿Está listo para empezar a escuchar las redes sociales?
A medida que aumenta la competencia empresarial, las marcas tienen cada vez más dificultades para mantenerse a flote. Cuando se trata de crear la experiencia perfecta para el cliente, los exigentes grupos demográficos requieren ahora una hiperpersonalización y respuestas en tiempo real.
La escucha social es esencial si quiere mejorar su experiencia de servicio al cliente. Con la capacidad de realizar un seguimiento de las menciones de la marca, responder al instante a los puntos débiles de los clientes y volver a dirigirse a los compradores con ofertas personalizables, podrá acercarse a los clientes potenciales y animarles a seguir interactuando con usted.
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