In un'epoca in cui i social media dominano le nostre conversazioni, ben il 96% dei vostri clienti non vi dirà che non è soddisfatto dei vostri servizi, ma parlerà del suo disappunto su almeno una piattaforma sociale.
L'ascolto sociale nel 2024 potrebbe fare la differenza tra relazioni positive con i clienti e la perdita di potenziali clienti. Tracciando le conversazioni dei clienti sul vostro marchio sui social media, potete identificare rapidamente i punti dolenti e qualsiasi sentimento negativo legato ai vostri prodotti e servizi.
Sfruttando questi dati siete in grado di rispondere istantaneamente a qualsiasi feedback negativo e di adattare di conseguenza la vostra strategia di CX per ottenere conversioni future più fluide.
La domanda è: l'ascolto sociale può portare la vostra strategia di CX un passo avanti? Scopriamolo approfondendo cinque modi in cui potete sfruttare l'ascolto sociale per costruire relazioni CX migliori nel 2024.
Che cos'è l'ascolto sociale?
Innanzitutto, diamo un'occhiata più da vicino alla pratica del social listening.
L'ascolto sociale è definito come il processo di monitoraggio delle conversazioni online sul vostro marchio sui social media. Aiuta i leader aziendali a capire cosa pensano veramente i loro clienti dell'azienda.
Sia che si scelga di monitorare il sentiment del marchio attraverso l'engagement o le menzioni dirette dell'azienda, esistono sul mercato numerosi strumenti in grado di passare al setaccio innumerevoli tweet, post su Facebook, recensioni su Reddit e altro ancora.
Meglio ancora, l'ascolto sociale può essere utilizzato per ottenere informazioni sul vostro settore nel suo complesso. Oltre a sfruttare i dati sulle menzioni del vostro marchio, potete estrarre informazioni sulle menzioni dei concorrenti, sulle tendenze dei contenuti del settore e sul comportamento generale degli utenti per ottenere un quadro completo delle preferenze del target, dei formati di contenuti virali e dei canali di social media più redditizi sul mercato per la promozione.
Come l'ascolto sociale può migliorare l'esperienza del cliente
Ci sono molti modi per utilizzare l'ascolto sociale per migliorare la vostra CX. Il monitoraggio di come i clienti parlano del vostro marchio sui social media vi aiuta a capire come stanno vivendo il vostro marchio nella vita reale.
Ecco cinque modi in cui l'ascolto sociale sta cambiando il gioco della customer experience:
1. Maggiore comprensione del modo in cui i clienti vedono il vostro marchio
Se riuscite a comprendere i sentimenti dei clienti nei confronti del vostro marchio, potete adattare prontamente i vostri prodotti e servizi per migliorarne la soddisfazione.
L'utilizzo del social listening come strumento per misurare il comportamento dei consumatori quando interagiscono con i post e i contenuti promozionali del vostro marchio è un ottimo modo per misurare il grado di interesse dei vostri target per un prodotto o un servizio.
Inoltre, gli strumenti di social listening consentono di misurare il sentiment dei clienti su periodi di tempo più lunghi. In questo modo è più facile monitorare i cambiamenti nel comportamento dei clienti in relazione a un prodotto o servizio. Le persone sono più interessate a un prodotto in estate piuttosto che in inverno? Un bestseller virale inizia a perdere engagement?
Amazon è bravissima in questo. L'azienda sfrutta i dati provenienti dalle piattaforme sociali dei suoi utenti per determinare ciò che i suoi target desiderano attualmente e come reagiscono a determinate tendenze/rilasci di prodotti.
In questo modo è più facile personalizzare il proprio negozio online in base alle gratificazioni e alle preferenze di ogni singolo cliente.
2. Coinvolgere nelle conversazioni in tempo reale
I clienti si rivolgono ai social media per condividere i loro pensieri su un marchio, fare domande e fornire feedback su prodotti e servizi acquistati di recente.
Avendo l'opportunità di ascoltare queste conversazioni, i marchi possono rispondere in tempo reale ai commenti, ai messaggi diretti e alle condivisioni sociali a loro rivolte.
Questo non solo aggiunge un elemento di umanizzazione al vostro servizio clienti, ma migliora anche in modo significativo l'esperienza dei clienti con il vostro marchio. In questo modo è possibile parlare con i consumatori a tu per tu e dimostrare un impegno genuino nei confronti delle loro domande e dei loro feedback.
JetBlue Airways fa proprio questo. Con un team dedicato al servizio clienti basato sui social media, risponde in tempo reale ai DM dei clienti sui voli e sullo stato dei voli.
Un modo brillante per tenere i clienti al corrente della loro esperienza di viaggio dall'inizio alla fine.
3. Trattenere i clienti abituali
Sapevate che acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che investire nella sua fidelizzazione?
Gli strumenti di social listening possono aiutare la vostra strategia di fidelizzazione in diversi modi, che contribuiscono tutti a una CX positiva per la vostra azienda.
Grazie al social listening, è possibile identificare e ritargettizzare i clienti abituali che entrano in contatto con i vostri contenuti online. Tenete traccia di ciò che i vostri clienti commentano e si impegnano, e inviate annunci pubblicitari mirati ai loro feed sociali e alle loro caselle di posta elettronica.
Meglio ancora, perché non offrire loro sconti e offerte esclusive durante il processo di retargeting per garantire la conversione?
4. Scoprire i punti dolenti dei consumatori
Sapevate che le aziende che rispondono a un commento negativo in meno di un'ora registrano un aumento del 70% della soddisfazione dei clienti?
Con oltre il 96% dei consumatori che probabilmente si lamentano di un prodotto di cui non sono soddisfatti su una piattaforma solida, l'ascolto sociale vi consente di monitorare e rispondere a qualsiasi potenziale reclamo in modo rapido e accurato per risolvere il problema e ridurre la diffusione del sentiment negativo tra i vostri utenti.
Gestire bene i reclami dei clienti fa la differenza tra un cliente unico e uno che ritorna nonostante qualche problema iniziale.
Un modo per monitorare efficacemente i punti dolenti dei consumatori è quello di monitorare una parola chiave o una frase specifica che genera il maggior numero di rumori negativi attraverso i canali. In questo modo è possibile identificare quale canale genera i feedback più importanti e affondare i denti nel gestire e risolvere i reclami dei clienti relativi all'argomento.
Questo migliora il servizio clienti e informa il team sulle aree di miglioramento per le future interazioni con i clienti.
5. Monitoraggio dei concorrenti
Potete anche utilizzare l'ascolto sociale per monitorare l'approccio dei vostri concorrenti al servizio clienti e utilizzare queste informazioni per migliorare la vostra strategia nel 2024. Seguendo le menzioni dei marchi rivali, è possibile vedere come un marchio risponde, se lo fa, e prendere appunti in base al suo tasso di successo.
Prendiamo ad esempio Ford: il suo programma di social listening si concentra esclusivamente sulle tendenze dei concorrenti all'interno del mercato, monitorando tutte le novità del settore su diverse piattaforme sociali e ascoltando le associazioni di settore come l'ACI (Association for Competitive Intelligence).
In questo modo, si sfruttano i dati sulle prestazioni, il coinvolgimento e la crescita dei marchi dei concorrenti, che possono essere utilizzati per influenzare le loro prossime promozioni in uno spazio sociale.
Siete pronti a iniziare l'ascolto sociale?
Con l'inasprirsi della concorrenza commerciale, diventa sempre più difficile per i marchi rimanere a galla. Quando si tratta di creare un'esperienza perfetta per i clienti, i demografi più esigenti richiedono un'iper-personalizzazione e risposte in tempo reale.
L'ascolto sociale è essenziale se volete migliorare la vostra CX. Con la possibilità di tracciare le menzioni del marchio, di rispondere istantaneamente ai punti dolenti dei clienti e di ritargettizzare gli acquirenti con offerte personalizzabili, vi avvicinerete ai vostri lead in conversione e li incoraggerete a continuare a interagire con voi.
