您刚刚跨过 CRM 实施的终点线。座位已经分配完毕，集成也已亮起绿灯，您的团队也已完成了初步培训。感觉就像翻越了一座高山。但工作真的完成了吗？
对许多企业来说，这是最危险的时刻。一个普遍的误解是，一旦完成了基本的入职培训，系统就 "设置好了，不用管它"。实际上，CRM 并不是一个静态的家具，而是一个活生生的生态系统。如果没有积极主动的管理策略，这个原始的环境几乎马上就会开始衰败。
要想从功能性工具转变为实际的收益引擎，就必须从一次性设置思维转变为永久性的CRM 管理战略。
基本入职的虚假高峰
基本入职通常是什么样的呢？它通常包括技术要领：设置用户权限、连接电子邮件域、导入当前联系人列表，以及为销售团队提供几个小时的 "如何操作 "课程。这些都是实现正常运转所需的基本条件。
然而，现实差距很大。
统计数据显示，50% 至 70% 的 CRM项目未能达到最初的投资回报预期。
为什么会这样呢？通常不是因为软件不好。而是因为企业没有计划好第 31 天、第 90 天或第 365 天会发生什么。
把 CRM 想象成一个新花园。入职培训就是翻土和播种。第一天看起来很不错。但如果你没有除草、浇水和修剪的计划，花园在几个月内就会变得杂草丛生。在RevOps 的世界里，我们称其为"系统漂移"，它是对客户关系管理数据卫生状况的一种威胁。
了解 "系统漂移"：客户关系管理的无声杀手
你是否曾在查看 CRM 时想过，为什么 "职位名称 "有四种不同的属性？或者，为什么三年前被标记为 "已关闭丢失 "的潜在客户会突然出现在营销自动化工作流中？这就是漂移的结果。
系统漂移（也称为配置或战略漂移）是数据和流程完整性随时间推移而自然衰减的过程。如果没有严格的CRM 治理，你的平台就会陷入熵。
Salesforce的研究 表明，CRM 数据平均每年以 30% 的速度衰减。人们会更换工作，公司会合并，电子邮件地址也会过期。
但是，数据漂移不仅仅是外部数据变旧的问题。它与内部习惯有关。当没有明确的规则时，用户就会开始创造自己的变通方法。 销售代表可能不喜欢某个字段的外观，于是他们开始在市场部看不到的自定义文本框中添加备注。经理可能会瞒着运营团队创建一个新的 "状态 "标签。
慢慢地， 你的"单一真相来源"就变成了 "单一混乱来源"。
为什么 "DIY "维护经常失败
许多公司试图通过将 CRM 的职责分配给市场经理或销售主管作为副业来解决这个问题。这种做法风险很大。客户关系管理是一项专业技能，是技术、战略和数据科学的交叉点。
如果事后才考虑维护问题，最终就会出现"幽灵字段"--为一次性报告创建的属性再也用不到了，但却保留在系统中，使用户界面变得杂乱无章。最终会出现重复记录，对销售效率造成隐形税收。如果你的团队在拨打电话前需要花十分钟搜索联系人的 "真实 "版本，那么你每小时都在损失金钱。
强大的 CRM 治理计划的支柱
如果你想避免肮脏数据带来的高昂成本，你需要一个超越基本要求的计划。强大的管理计划建立在三大核心支柱之上。
1.标准化命名约定
数据只有在可搜索和可分组的情况下才有用。如果没有命名约定，客户关系管理就会变成一个数字垃圾抽屉。例如，如果一个人将一个营销活动命名为 "Fall_2023_Email"，而另一个人将其命名为 "23-Oct-NL"，你的报告就永远不会准确。
管理计划规定了活动、工作流和属性的具体命名方式。这只是一个简单的步骤，但却决定了一个系统是可以扩展，还是会不堪重负。
2.战略性权限和用户访问
谁有权创建新字段？谁可以导出整个数据库？在许多组织中，拥有 "超级管理员 "身份的人太多了。这是一个巨大的安全风险。
事实上，Verizon 的《数据泄露调查报告》指出，74% 的数据泄露都涉及人为因素，包括权限滥用。
治理可确保用户拥有完成工作所需的访问权限，仅此而已。这可以保护数据的完整性和公司的安全性。
3.活的流程文档
如果您的客户关系管理流程只存在于运营经理的脑海中，那么您就离危机不远了。管理需要一本 "活的游戏手册"--一份说明公司如何使用 CRM 的文档指南。这应该成为每一位新员工入职流程的一部分，确保从第一天起就开始培养干净的数据文化。
RevOps 在管理中的作用
这就是收入运营（RevOps）的作用所在。RevOps 是连接销售、营销和客户成功的粘合剂。基本入职 是一项技术任务，而 RevOps 则是一项战略职能。
RevOps 治理方法意味着您不仅要修复漏洞，还要优化整个买家之旅。潜在客户是否能顺利地从营销部门流向销售部门？与客户成功部的交接是否有据可查？
管理可以确保输入 RevOps 引擎的数据准确无误。毕竟，基于糟糕的数据无法做出正确的战略决策。
财务影响：为什么要关注底线
您可能会问："所有这些努力真的值得吗？让我们来看看数据。
在数据科学中，有一个被称为"1-10-100 规则"的概念。
- 当你第一次获得一条记录时，验证它需要花费 1 美元。
- 之后清理和擦除该记录需要花费 10 美元。
- 如果什么都不做，任由记录 "肮脏 "下去，则要付出 100 美元的代价（损失机会、坏名声和浪费劳动力）。
如果 CRM 管理得当，销售代表就可以把时间花在销售上。
Salesforce 的《销售状况报告》显示，目前，销售代表每周只有 28% 的时间真正与潜在客户交谈。
其余的时间都被管理任务和浏览杂乱无章的系统所占用。通过实施一项治理计划，简化用户界面并清理数据，您就能有效地为销售团队节省每周数小时的时间。
如何开始制定治理计划
要超越基本的入职培训 并非一朝一夕之事，但您可以从今天开始，采取以下四个步骤：
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进行数据审计：您有多少重复记录？有多少字段的填写率为 0%？了解问题的严重程度是解决问题的第一步。
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组建管理委员会：你不需要一个庞大的团队，但你需要销售、营销和成功部门的代表。每月召开一次会议，讨论系统变更和数据健康状况。
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设定数据清理节奏：不要等到发生危机时才清理数据。设定一个时间表--无论是每周还是每月--来合并重复数据和归档旧记录。
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投资专业监督：有时， 您需要从外部视角来发现自己系统中的漏洞。
深度挖掘：忽视的隐藏风险
当我们谈论"肮脏数据的高昂代价"时，我们谈论的不仅仅是几个错别字。当你的系统缺乏管理时，你的营销团队辛辛苦苦创造的潜在客户可能永远都不会被销售人员发现。更有甚者，销售人员在错误的背景下接触到这些线索，从而导致冷淡、尴尬的外联工作，使交易在开始之前就已夭折。
有效的客户关系管理（CRM）管理就是要对客户感同身受。这就是要确保他们每次与你的品牌互动时，你都知道他们是谁，他们需要什么，以及他们在旅程中所处的位置。在一个漂移的系统中，这种个性化水平是不可能实现的。
考虑一下管理记录的生命周期。想象一下，一个潜在客户进入你的系统。在管理环境中，会自动标记来源、应用命名规范，并根据干净、经过验证的数据对线索进行路由。销售代表会收到包含所有必要信息的通知。由于系统得到维护，销售代表对数据非常信任。他们不需要反复查看 LinkedIn 来确认职位名称，只需拿起电话进行有意义的对话即可。
将其与非维护系统进行比较。潜在客户输入了信息，但 "行业 "一栏却是乱七八糟的 "软件"、"SaaS "和 "技术"。路由逻辑中断，因为系统无法识别这些变化。这条线索已经在队列中等待了 3 天。当销售代表最终看到它时，他们发现还有三条相同名称的记录，但每条记录的电话号码都不同。由于缺乏清晰度，他们感到沮丧，于是转而处理其他任务。高价值的机会就是这样从缝隙中溜走的。这不是软件的失败，而是管理的失败。
从设置到可持续性的转变
实施是时间的快照。它只是电影中的一帧画面。而治理则是动态画面。它是对卓越的持续承诺，确保 CRM 始终是有价值的资产，而不是数字负担。
从初创企业向大型企业转型的过程中，管理往往成为必备条件，而不是锦上添花。你可以通过一些口头协议和 "我们如何做事 "的共同意识来管理五个人的 CRM。但这种方式无法管理 50 人或 500 人的 CRM。随着企业的发展，数据的复杂性也会成倍增加。如果没有管理这种复杂性的框架，你的团队就会因管理上的摩擦而陷入困境，你的发展最终也会停滞不前。
您当前的系统是在帮助您更快地完成交易，还是成为您的团队每天早上必须跨越的障碍？如果你发现你的团队正在退缩到电子表格，你的营销邮件发送到了错误的细分市场，或者你的执行报告似乎与实际情况不符，那么这就是一个明显的信号，表明你已经超越了基本的入职培训，需要一个强大的 CRM 管理战略。
通过优先考虑当前的管理，你正在为可扩展、可预测和高利润的明天打下基础。您正在从被动状态（不断救火）转变为主动状态（您的数据为未来的成功提供了清晰的路线图）。成长是一段旅程，当你的地图准确无误、工具锋利时，每一段旅程都会变得更加轻松。
在Aspiration Marketing，我们专注于帮助企业弥合"获得 CRM " 与"获得成果 "之间的差距。无论您是在 HubSpot 的系统漂移中苦苦挣扎，还是希望实施复杂的 RevOps 框架，我们的团队都能提供专业的见解，将您的技术转化为真正的竞争优势。我们相信，实施仅仅是开始，真正的成功在于后续的管理。让我们确保您的潜在客户永不枯竭，确保您的系统经久耐用。
