Câte piste "fierbinți" se află în prezent în CRM-ul dvs., răcindu-se încet pentru că nimeni nu le-a revendicat? Este o întrebare care îi ține treji noaptea pe managerii RevOps. Cheltuiești mii de dolari pe reclame targetate, ore întregi pe documente tehnice de mare valoare și săptămâni întregi pe SEO. Apoi, un client potențial completează în sfârșit un formular. Ei sunt interesați. Sunt pregătiți. Dar, în loc de o introducere rapidă la un reprezentant de vânzări, ei intră în "Messy Middle".
Intermediarul încurcat este acel spațiu ciudat, nedefinit, dintre un lider calificat pentru marketing (MQL) și un lider calificat pentru vânzări (SQL). Este locul în care datele mor, în care reprezentanții de vânzări se plâng de "pistele nedorite" și în care echipele de marketing se întreabă de ce conversiile câștigate cu greu nu se transformă în contracte încheiate. În multe organizații, acest transfer este gestionat prin foi de calcul, mesaje manuale Slack sau, cel mai rău dintre toate, prin "intuiție".
Costul acestei fricțiuni este uluitor. Conform datelor de la LeanData,
aproximativ 25% dintre lead-uri sunt direcționate către proprietarul contului greșit, iar 56% dintre companii au nevoie de mai mult de 24 de ore pentru a răspunde la un lead.
Într-o lume în care cumpărătorii se așteaptă la gratificare instantanee, o întârziere de 24 de ore este o eternitate. Dacă doriți să construiți un motor de venituri previzibile, trebuie să treceți peste procesele manuale și să vă mențineți igiena datelor CRM. Aveți nevoie de un proces de lead handoff tehnic, automatizat și bazat pe date.
Arhitectura unui proces modern de transfer al clienților potențiali
Înainte de a putea automatiza ceva, trebuie să definim exact ceea ce mutăm. Nu se poate automatiza haosul. O greșeală frecventă este să presupunem că toată lumea din clădire este de acord cu privire la cum arată un lead bun. În realitate, marketingul definește adesea un lead în funcție de interes, în timp ce vânzările definesc un lead în funcție de buget.
Pentru a acoperi acest decalaj, trebuie să ne uităm la cele trei etape specifice ale călătoriei cumpărătorului:
-
Lider calificat din punct de vedere al marketingului (Marketing Qualified Lead - MQL): Un lider care a arătat suficient interes și care se încadrează în profilul potrivit pentru a justifica o atenție suplimentară. Ei nu sunt neapărat pregătiți să cumpere, dar sunt "calificați" pentru a primi cele mai bune eforturi de marketing.
-
Sales Accepted Lead (SAL): Aceasta este "strângerea de mână" crucială, adesea omisă. Este momentul în care departamentul de vânzări se uită la MQL și spune: "Da, acesta îndeplinește criteriile noastre. Preiau eu de aici".
-
Lead calificat pentru vânzări (SQL): Acesta este momentul în care un agent de vânzări a avut un apel de descoperire și a confirmat că există o oportunitate reală, un calendar și un buget.
De ce contează atât de mult acest lucru? Pentru că alinierea este profitabilă. Cercetările efectuate de Aberdeen Group au arătat că,
organizațiile foarte aliniate înregistrează o creștere anuală a veniturilor de 32%, în timp ce organizațiile similare mai puțin aliniate au înregistrat o scădere de 7%.
Atunci când procesul de transfer al liderilor este automatizat, se elimină subiectivitatea care provoacă fricțiuni între aceste două echipe.
Aprofundare tehnică: Modele avansate de scoring al clienților potențiali
Dacă transferul este motorul, scorarea lead-urilor este combustibilul. Nu puteți trata un client potențial care a descărcat o infografică Top 10 Trends în același mod în care tratați o persoană care a petrecut zece minute pe pagina dvs. de prețuri. Automatizarea vă permite să evaluați diferit aceste acțiuni utilizând un model de autentificare cu doi factori pentru clienți potențiali: Potrivire și interes.
1. Scorul de potrivire (Firmographics)
Aici este vorba despre cine este persoana respectivă. Compania sa are veniturile potrivite? Se află în industria potrivită? Titlul postului lor este "director" sau "stagiar"? Prin utilizarea unor instrumente precum HubSpot sau Salesforce, puteți atribui automat puncte pe baza acestor detalii demografice. Dacă clientul tău ideal este un CEO al unei firme de tehnologie de dimensiuni medii, acesta primește imediat 50 de puncte.
2. Scorul de interes (comportamental)
Aici este vorba despre ceea ce face persoana. Aici îi separi pe cei care "se uită" de cumpărători. Acțiunile cu intenție ridicată, cum ar fi solicitarea unei demonstrații sau vizitarea unei pagini "Contactați-ne", ar trebui să declanșeze creșteri imediate ale scorului. În schimb, un clic pe un link de e-mail ar putea adăuga doar 2 puncte.
Evitarea "îngroșării scorului"
Una dintre cele mai mari greșeli în RevOps este lăsarea scorurilor să crească fără niciun declin. Dacă un client potențial a fost foarte activ în urmă cu șase luni, dar nu a mai vizitat site-ul dvs. de atunci, mai este încă un client potențial? Probabil că nu. Liderii tehnici folosesc scăderea scorului sau scorul negativ. Dacă un client potențial vizitează pagina "Cariere", este posibil ca acesta să fie mai degrabă un căutător de locuri de muncă decât un cumpărător. Ar trebui să scădeți automat punctele pentru acest comportament. Astfel, vă asigurați că, atunci când un client potențial atinge în cele din urmă pragul MQL, acesta este cu adevărat pregătit pentru o conversație.
Automatizarea traseului: Logica în locul norocului
Odată ce un lead atinge scorul magic și devine un MQL, unde se duce? Dacă răspunsul dvs. este "la o cutie de primire generală", pierdeți bani. Traseul tradițional "Round Robin" - în carelead-urile sunt pur și simplu distribuite în cerc - este adesea prea simplu pentru vânzările B2B complexe.
O rutare inteligentă utilizează automatizarea pentru a trimite prospectul la cea mai bună persoană posibilă pentru această sarcină. Aceasta ar putea fi bazată pe:
-
teritoriu: Trimiterea liderului către reprezentantul care se ocupă de regiunea de nord-est.
-
Potrivire pe bază de cont: dacă un lead vine de la o companie client, sistemul ar trebui să sară peste SDR și să meargă direct la managerul de cont.
-
Expertiza: Dacă lead-ul provine de la o companie din domeniul sănătății, acesta ar trebui să ajungă la reprezentantul specializat în domeniul sănătății.
Motivul pentru care viteza este atât de importantă aici este factorul Speed-to-Lead.
Dacă răspundeți unui client potențial în termen de 5 minute, aveți de 21 de ori mai multe șanse să îl calificați, comparativ cu așteptarea de doar 30 de minute.
Automatizarea face posibilă această fereastră de 5 minute. Prin configurarea unor fluxuri de lucru care declanșează notificări instantanee pe Slack sau alerte SMS pentru reprezentanții de vânzări în momentul în care un client potențial este direcționat, vă asigurați că impulsul cumpărătorului nu este pierdut.
Partea "grea" a RevOps: Acordurile privind nivelul serviciilor (SLA)
Puteți avea cel mai bun software din lume, dar dacă oamenii nu respectă regulile, sistemul eșuează. Aici intervine acordul privind nivelul serviciilor (SLA). Un SLA este un contract formal între marketing și vânzări. Acesta definește exact pentru ce este responsabilă fiecare echipă.
Un SLA RevOps tipic ar trebui să acopere trei piloni principali:
-
Timpul până la acțiunea inițială: Cât de repede trebuie să contacteze vânzările? Pentru clienții potențiali de mare importanță (cum ar fi o cerere de demonstrație), SLA ar putea fi de 2 ore. Pentru un participant la un webinar, acesta ar putea fi de 24 de ore.
-
Persistență: De câte ori va încerca departamentul de vânzări să ajungă la clientul potențial? Prea mulți reprezentanți renunță după unul sau două apeluri telefonice. Un sistem automatizat poate urmări acest lucru și poate "recicla" clientul potențial înapoi către marketing dacă reprezentantul nu atinge nivelul minim de persistență (de obicei, 6 până la 8 contacte).
-
Buclele de feedback: Aceasta este cea mai importantă parte. Dacă un reprezentant de vânzări respinge un MQL, trebuie să ofere un motiv. Bugetul a fost prea mic? A fost momentul nepotrivit? A fost vorba de un concurent? Aceste date sunt reintroduse în modelul de scoring al lead-urilor pentru a-l face mai inteligent.
Întrebați-vă: Dacă echipa de vânzări nu este obligată să înregistreze motivul pentru care un lead a eșuat, cum poate echipa de marketing să își îmbunătățească vreodată targetarea? Fără acest feedback, aruncați doar spaghete pe perete.
Depășirea blocajelor tehnice
Vorbim adesea despre "Vânzări vs. Marketing", dar adevăratul război este de obicei "Instrument vs. Instrument". Atunci când echipa de marketing trăiește în HubSpot, iar echipa de vânzări trăiește în Salesforce, datele se pot pierde în timpul sincronizării. Un "Messy Middle" este adesea cauzat de datorii tehnice - fluxuri de lucru vechi, înregistrări duplicate și câmpuri nealiniate.
Acesta este motivul pentru care un audit RevOps este esențial. Trebuie să vă revizuiți pachetul tehnic și să vă întrebați dacă acesta vă încetinește activitatea. Integrările dvs. funcționează în timp real? Datele dvs. sunt îmbogățite automat?
Introducerea manuală a datelor este o ucigătoare de clienți potențiali. Dacă un reprezentant de vânzări trebuie să petreacă 10 minute căutând pe Google dimensiunea unei companii înainte de a efectua un apel, ați pierdut avantajul Speed to Lead. Utilizarea instrumentelor de automatizare pentru îmbogățirea datelor - completarea numerelor de telefon lipsă, a profilurilor LinkedIn și a veniturilor companiei - permite echipei dvs. de vânzări să acționeze rapid.
Costul ignorării sănătății datelor dumneavoastră este ridicat.
Datele proaste costă întreprinderile americane aproximativ 3,1 trilioane de dolari pe an.
Dacă procesul dvs. de eliminare a clienților potențiali se bazează pe date necorespunzătoare, automatizarea dvs. nu va face decât să elimine mai rapid clienții potențiali slabi.
Monitorizarea succesului: Parametrii care contează
Pentru a ști dacă noul transfer automatizat funcționează, trebuie să priviți dincolo de numărul de clienți potențiali. Trebuie să urmăriți eficiența tranziției. Indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru "Messy Middle" includ:
-
Rata de conversie de la MQL la SQL: Dacă acest număr este scăzut, scoringul dvs. pentru lead-uri este probabil prea "ușor". Trimiteți clienți potențiali care nu sunt pregătiți.
-
Timpul mediu de răspuns al clienților potențiali: Reprezentanții dvs. ating pragul de 5 minute? Dacă nu, unde este blocajul?
-
Rata de acceptare a SDR: Ce procent din MQL-uri sunt acceptate de echipa de vânzări? Dacă acestea resping 50% dintre lead-uri, există o neconcordanță fundamentală în definițiile voastre.
-
Contribuția pipeline-ului: În cele din urmă, cât de multe venituri au creat aceste transferuri automate?
Urmărind acești parametri, liderii RevOps pot transforma Messy Middle într-o pâlnie transparentă, măsurabilă. Puteți vedea exact unde se blochează un lead și puteți aplica o soluție tehnică în loc să arătați cu degetul.
Elementul uman al automatizării
Sună ca o contradicție, dar scopul automatizării este de a face brandul dvs. să pară mai uman. Atunci când un lider primește un răspuns rapid și relevant de la un reprezentant care îi cunoaște deja punctele slabe (datorită datelor îmbogățite și urmăririi comportamentale), experiența pare personală. Se simte ca și cum ai fi atent.
Comparați asta cu alternativa: Un client potențial completează un formular, nu mai aude nimic timp de trei zile, iar apoi primește un e-mail generic "Mai sunteți interesat?" de la un reprezentant care habar nu are ce pagini a vizitat clientul potențial. A doua experiență seamănă cu o tranzacție. Prima seamănă cu un parteneriat.
De ce RevOps este cheia
Situația "Messy Middle" există deoarece marketingul și vânzările sunt gestionate în mod tradițional în silozuri. Marketingului îi pasă de "clienți potențiali", iar vânzărilor le pasă de "tranzacții". RevOps este liantul care le unește.
RevOps nu ia părți. Acesta privește întregul ciclu al veniturilor ca pe un proces unic. Asumându-și responsabilitatea procesului de transfer al liderilor, RevOps se asigură că tehnologia, datele și oamenii se îndreaptă în aceeași direcție. Aceasta transformă transferul dintr-o "aruncare peste zid" într-o cursă de ștafetă fără întreruperi.
Construirea planului dvs. de acțiune
Dacă sunteți gata să rezolvați problema Messy Middle, începeți cu acești trei pași:
-
Auditați sincronizarea: Verificați CRM-ul și platforma de automatizare a marketingului. Lead-urile curg în câteva secunde sau există o întârziere? Fiecare câmp este mapat corect?
-
Intervievați-vă reprezentanții de vânzări: Întrebați-i:"Care este singurul lucru care vă face să ignorați un MQL?" Răspunsurile lor vă vor spune exact ce trebuie adăugat la modelul dvs. de scoring al lead-urilor.
-
Standardizați feedback-ul: Creați un câmp obligatoriu "Lead Disposition". Dacă un lead nu se transformă într-o afacere, sistemul ar trebui să solicite un motiv înainte ca reprezentantul să poată trece mai departe.
Calea către un motor de venituri previzibile nu se găsește într-un nou "hack" sau într-o campanie publicitară fantezistă. Aceasta se găsește în instalații. Se găsește în detaliile tehnice ale modului în care un lider trece de la un vizitator anonim la un client fericit.
La Aspiration Marketing, suntem specializați în remedierea acestor puncte de fricțiune exacte. Știm că o strategie excelentă este la fel de bună ca și tehnologia care o susține. Fie că vă confruntați cu o integrare complexă HubSpot-to-Salesforce, fie că scorarea liderilor dvs. pare o presupunere, vă ajutăm să construiți un cadru RevOps care funcționează. Nu găsim doar lacunele din "Messy Middle" - le acoperim cu soluții automatizate, bazate pe date, care asigură că echipa dvs. de vânzări lucrează efectiv cu lead-urile trimise de marketing.
Doriți să efectuăm un audit RevOps asupra procesului dvs. actual de lead-handoff pentru a vedea unde se scurge venitul? Contactați echipa noastră astăzi și haideți să vă facem motorul veniturilor să funcționeze la viteză maximă.
