HubSpot Spring Spotlight: Reinvenzione del Service Hub

Oggi, in occasione dello Spring Spotlight, viene lanciato il tanto atteso HubSpot Service Hub reinventato. Si tratta di qualcosa di più di un semplice aggiornamento del prodotto: è una rivoluzione nel servizio clienti.

La rivoluzione del Service Hub: Da reattivo a proattivo

I leader della Customer Experience (CX) sono sottoposti a un'immensa pressione per fornire un'assistenza deliziosa su scala e controllare i costi. Il vecchio modo di fare le cose, ovvero di mettere in campo un maggior numero di rappresentanti e di affidarsi a strumenti isolati, non è più sufficiente. Crea silos di dati, rallenta i tempi di risposta e relega il servizio clienti a centro di costo.

Il nuovo HubSpot Service Hub inaugura una nuova era dell'esperienza post-vendita. È alimentato dall'intelligenza artificiale, è omnicanale e progettato per trasformare il servizio clienti in un motore di profitto.

Ecco perché Service Hub è l'unica soluzione di cui avete bisogno:

• Assistenza su scala:

  • Self-service alimentato dall'intelligenza artificiale: Permettete ai vostri clienti di trovare le risposte nel loro tempo libero con un chatbot intelligente e una base di conoscenze migliorata.

  • Help desk omnicanale: Offrite un'assistenza continua su tutti i canali, compresi telefono, live chat, e-mail e social media, con uno spazio di lavoro unificato per il vostro team.

• Aumentare la fidelizzazione:

  • Coinvolgimento proattivo dei clienti: Identificate i clienti a rischio e contattateli in modo proattivo con un'assistenza personalizzata grazie ai punteggi di salute dei clienti (in beta).

Un'occhiata alle novità

Il nuovissimo Service Hub non è solo un lifting: è una revisione completa progettata per rivoluzionare il modo in cui fornite il servizio clienti. Ricco di nuove potenti caratteristiche e funzionalità, Service Hub consente al vostro team di assistenza di lavorare in modo più intelligente, più veloce e più efficiente, con il risultato di clienti più felici e di un'azienda fiorente. Approfondiamo alcune delle novità più interessanti:

1. Spazio di lavoro dell'help desk: L'hub centrale per le operazioni di assistenza

Dite addio alle finestre multiple e al sovraccarico di informazioni. Il nuovo Help Desk Workspace offre una piattaforma unificata per gestire tutte le interazioni con i clienti in un unico luogo. I ticket e le conversazioni provenienti da vari canali, come e-mail, chat e social media, confluiscono in un'unica visualizzazione ottimizzata. Questo elimina la necessità di cambiare contesto, consentendo ai rappresentanti dell'assistenza di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente.

Grazie agli aggiornamenti in tempo reale dei ticket, i nuovi messaggi e gli aggiornamenti si riflettono immediatamente nella visualizzazione dell'elenco dei ticket. In questo modo il team è sempre al corrente delle richieste dei clienti, con tempi di risposta più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti. Immaginate un mondo in cui i vostri rappresentanti non debbano chiedere: "È arrivato qualcosa di nuovo su questo ticket?". - lo sapranno immediatamente.

2. Gestire team di assistenza di grandi dimensioni: Potenziare l'efficienza e l'efficacia

Scalare il vostro team di assistenza non deve significare sacrificare l'efficienza o l'efficacia. Service Hub vi fornisce gli strumenti per gestire senza problemi anche i team più grandi:

• Personalizzazione degli SLA migliorata: Definizione di aspettative chiare e monitoraggio delle prestazioni grazie alle opzioni di personalizzazione degli SLA (Service Level Agreement) migliorate (piani Enterprise). È ora possibile definire gli SLA in base a qualsiasi proprietà del ticket, assicurando che il team dia priorità ai problemi critici in modo efficace.

• Instradamento basato su capacità e competenze: Assicuratevi che il ticket giusto vada sempre al rappresentante giusto grazie all'instradamento intelligente basato sulla capacità e sulle competenze (piani Enterprise). Questa funzione tiene conto dell'esperienza e della disponibilità di un rappresentante nell'assegnazione dei ticket, con tempi di risoluzione più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti.

• Gestione della forza lavoro: Semplificate la pianificazione e ottimizzate le prestazioni del team con le impostazioni e le API native di gestione della forza lavoro (piani Professional) per l'oggetto User. È possibile impostare la disponibilità dei rappresentanti, automatizzare la pianificazione in base al carico di lavoro e garantire che il team sia sempre dotato di personale adeguato.
  
  
  

3. Comunicazione omnichannel: Connettersi con i clienti alle loro condizioni

I clienti di oggi si aspettano un'assistenza continua attraverso i loro canali preferiti. Il nuovo Service Hub risponde a questa realtà multicanale con una robusta suite di funzioni di comunicazione omnichannel:

• Chiamate: Per le aziende che si affidano all'assistenza telefonica, Service Hub (piani Professional ed Enterprise) integra ora la funzionalità di chiamata direttamente all'interno dell'help desk. Ciò consente ai rappresentanti di effettuare e ricevere chiamate senza mai lasciare la piattaforma, semplificando i flussi di lavoro e migliorando l'efficienza.

• Messaggistica in-app: Fornite assistenza in tempo reale ai clienti dove si trovano con la nuova funzione di messaggistica in-app (attualmente in beta). Questa funzione è perfetta per le aziende con applicazioni mobili, che possono così offrire un'assistenza istantanea e personalizzata all'interno dell'applicazione stessa.

• Canale di messaggistica "Bring Your Own": Integrazione perfetta di qualsiasi canale di messaggistica tramite API (piani Enterprise).
  
  
  

4. Assistente AI per i rappresentanti dell'assistenza: il vostro aiutante intelligente per l'assistenza.

Il nuovissimo Service Hub introduce un potente assistente AI progettato per semplificare la vita dei vostri rappresentanti e metterli in grado di fornire un servizio clienti eccezionale. Ecco come:

• Raccomandazioni di risposta AI: Avete difficoltà a trovare le parole giuste? Nessun problema! Sfruttate la potenza dell'intelligenza artificiale per ricevere suggerimenti in tempo reale (piani professionali) per creare risposte più rapide e pertinenti alle richieste dei clienti (beta). Questa funzione analizza il contesto del ticket e suggerisce risposte o frammenti pre-scritti, facendo risparmiare tempo prezioso ai rappresentanti e garantendo un messaggio coerente.

• Riassunti delle chiamate e delle conversazioni: Garantite un passaggio di chiamata senza intoppi e un instradamento accurato dei ticket con i riepiloghi delle chiamate e delle conversazioni basati sull'intelligenza artificiale. Questa funzione riepiloga automaticamente i punti chiave e gli elementi di azione delle chiamate, consentendo una transizione senza soluzione di continuità tra i rappresentanti e migliorando i tempi di risoluzione dei ticket.

• AI multilingue: abbattete le barriere linguistiche e rivolgetevi a un pubblico globale con il supporto AI multilingue. Questo vi consente di offrire un'assistenza efficiente e accurata ai clienti, indipendentemente dalla loro ubicazione o dalla loro lingua preferita.
  
  
  

5. Strumenti self-service alimentati dall'intelligenza artificiale: Responsabilizzare i clienti e alleggerire il carico di lavoro

Il futuro del servizio clienti è il self-service e Service Hub vi fornisce gli strumenti per trasformarlo in realtà:

• Chatbot AI: Evitare le domande più comuni, consentire ai clienti di trovare le risposte in modo autonomo e ridurre il volume dei ticket di assistenza introducendo un chatbot AI intelligente (beta). Questa funzione utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere le domande dei clienti, fornire risposte pertinenti e articoli della knowledge base e creare ticket di assistenza se necessario (piani Starter).

• Miglioramento della Knowledge Base: La base di conoscenza, pietra miliare del self-service, ha ricevuto un aggiornamento significativo. Ora è possibile creare, modificare e gestire più basi di conoscenza (piani Professional ed Enterprise) per soddisfare diversi segmenti di clienti o linee di prodotti. Inoltre, sulla base del prezioso feedback dei clienti, l'esperienza di editing è stata notevolmente migliorata, rendendo la creazione e la manutenzione di articoli di alta qualità della knowledge base più facile che mai.
  
  
  

6. Spazio di lavoro per il successo del cliente: Successo proattivo, crescita prevedibile

Superate il ticketing reattivo e adottate un approccio proattivo al successo dei clienti con il nuovissimo Customer Success Workspace (attualmente in beta). Questo innovativo spazio di lavoro consente di:

• Gestire un portafoglio di attività: Assegnare account o gruppi di clienti specifici (un "book of business") a singoli rappresentanti, favorendo relazioni più forti con i clienti e una gestione personalizzata degli account (piani professionali).

• Creare valore per i clienti in modo proattivo: Identificare i clienti a rischio con l'aiuto dei punteggi di salute dei clienti (in beta). Questo vi permette di raggiungere in modo proattivo i clienti che potrebbero avere problemi o che sono a rischio di abbandono, prevenendo i problemi prima che si presentino (piani professionali).

• Integrazioni dell'uso del prodotto: Ottenete approfondimenti sul comportamento dei clienti integrando i dati di utilizzo dei prodotti attraverso eventi personalizzati. Questo vi permette di tracciare l'attività degli utenti all'interno del vostro prodotto (piani professionali).
  
  
  

Scelta del livello di Service Hub più adatto alla vostra azienda

Il Service Hub di HubSpot è progettato per scalare con la vostra azienda, offrendo una struttura di prezzi a livelli con caratteristiche adatte a soddisfare le esigenze di aziende in crescita e consolidate. Ecco una panoramica dei livelli disponibili:

Il livello di Service Hub migliore per la vostra azienda dipende dalle vostre esigenze specifiche e dal vostro budget. Considerate fattori come le dimensioni del vostro team di assistenza, la vostra base clienti e i canali di assistenza che offrite. Se non siete sicuri di quale sia il livello giusto per voi, HubSpot offre una prova gratuita per esplorare le funzionalità e vedere come si adattano alle vostre esigenze.

Il futuro del servizio clienti è qui: Abbracciate la reinvenzione del Service Hub

Il nuovissimo Service Hub è una svolta per il servizio clienti. Le sue potenti funzionalità di intelligenza artificiale, l'assistenza omnichannel e l'attenzione al successo del cliente offrono tutto ciò che serve per scalare l'assistenza, favorire la fidelizzazione e trasformare il team del servizio clienti in un motore di profitto strategico.

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