HubSpot Spring Spotlight: Neudefinition des Service Hubs

Heute markiert den lang ersehnten Start des neu definierten HubSpot Service Hubs beim Spring Spotlight. Dies ist mehr als nur ein Produktupdate; es ist eine Revolution im Kundenservice.

Die Service-Hub-Revolution: Von Reaktiv zu Proaktiv

Kundenbindung (CX) Führungskräfte stehen unter immensem Druck, um eine begeisternde Unterstützung in großem Maßstab zu bieten, während sie die Kosten im Griff behalten. Der alte Weg, mehr Mitarbeiter auf das Problem zu werfen und sich auf isolierte Tools zu verlassen, reicht einfach nicht mehr aus. Es schafft Datensilos, verlangsamt die Reaktionszeiten und degradiert den Kundenservice zu einem Kostenzentrum.

Der neu definierte HubSpot Service Hub läutet eine neue Ära des Kundendienstes ein. Es ist KI-gestützt, omnichannel und darauf ausgelegt, Ihren Kundenservice in einen Umsatztreiber zu verwandeln.

Hier ist, warum Service Hub die einzige Lösung ist, die Sie benötigen:

• Skalierter Support:

  • Künstliche Intelligenz-gestützter Self-Service: Ermächtigen Sie Ihre Kunden, Antworten in ihrem eigenen Tempo mit einem intelligenten Chatbot und einer verbesserten Wissensdatenbank zu finden.

  • Omnikanal-Helpdesk: Bieten Sie nahtlose Unterstützung über verschiedene Kanäle wie Telefon, Live-Chat, E-Mail und Social Media mit einem vereinheitlichten Arbeitsbereich für Ihr Team.

• Kundenbindung steigern:

  • Proaktive Kundenbindung: Identifizieren Sie gefährdete Kunden und treten Sie proaktiv mit personalisierter Unterstützung durch die Verwendung von Kunden-Health-Scores (in der Beta-Phase) in Kontakt.

Was ist neu?

Der brandneue Service Hub ist nicht nur ein Facelift; es ist eine komplette Überarbeitung, die darauf abzielt, wie Sie den Kundenservice erbringen. Mit leistungsstarken neuen Funktionen und Möglichkeiten ausgestattet, befähigt der Service Hub Ihr Support-Team, intelligenter, schneller und effizienter zu arbeiten, was zu zufriedeneren Kunden und einem florierenden Geschäft führt.

Lassen Sie uns tiefer in einige der aufregendsten Neuerungen eintauchen:

1. Helpdesk-Arbeitsbereich: Ihr zentraler Hub für Support-Operationen

Verabschieden Sie sich vom Jonglieren mit mehreren Fenstern und Informationsüberlastung. Der neue Helpdesk-Arbeitsbereich bietet eine vereinheitlichte Plattform, um alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten. Tickets und Konversationen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat und sozialen Medien fließen nahtlos in eine einzige übersichtliche Ansicht. Dies beseitigt die Notwendigkeit für Kontextwechsel und ermöglicht es Ihren Support-Mitarbeitern, sich auf die schnelle und effiziente Lösung von Kundenproblemen zu konzentrieren.

Durch Echtzeit-Ticket-Updates sehen Sie neue Nachrichten und Aktualisierungen sofort in der Ticket-Listenansicht. Dies stellt sicher, dass Ihr Team immer über Kundenanfragen informiert ist, was zu schnelleren Reaktionszeiten und verbesserter Kundenzufriedenheit führt. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Ihre Mitarbeiter nicht mehr fragen müssen: "Ist etwas Neues zu diesem Ticket eingegangen?" - sie werden es sofort wissen.

2. Große Support-Teams verwalten: Effizienz und Effektivität stärken

Das Skalieren Ihres Support-Teams sollte nicht bedeuten, dass Effizienz oder Effektivität geopfert werden. Der Service Hub stattet Sie mit den Werkzeugen aus, um selbst die größten Teams nahtlos zu verwalten:

• Verbesserte SLA-Anpassung: Setzen Sie klare Erwartungen und verfolgen Sie die Leistung mit erweiterten Optionen zur Anpassung des Service Level Agreements (SLA) (Enterprise-Pläne). Sie können jetzt SLAs basierend auf beliebigen Ticketeigenschaften definieren, um sicherzustellen, dass Ihr Team kritische Probleme effektiv priorisiert.

• Kapazitäts- und Fähigkeitsbasiertes Routing: Stellen Sie sicher, dass das richtige Ticket jedes Mal an den richtigen Mitarbeiter geht, mit intelligentem kapazitäts- und fähigkeitsbasiertem Routing (Enterprise-Pläne). Diese Funktion berücksichtigt die Expertise und Verfügbarkeit eines Mitarbeiters bei der Zuweisung von Tickets, was zu schnelleren Lösungszeiten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

• Personalmanagement: Vereinfachen Sie die Planung und optimieren Sie die Teamleistung mit nativen Personalmanagementeinstellungen (Professional-Pläne) und APIs für das Benutzerobjekt. Sie können die Verfügbarkeit von Mitarbeitern festlegen, die Planung basierend auf der Arbeitslast automatisieren und sicherstellen, dass Ihr Team immer angemessen besetzt ist.
  
  

3. Omnichannel Communication: Connect with Customers on Their Terms

Die heutigen Kunden erwarten nahtlose Unterstützung über ihre bevorzugten Kanäle. Der neue Service Hub erfüllt diese Anforderungen mit einer umfangreichen Palette von Omnichannel-Kommunikationsfunktionen:

• Anrufe: Für Unternehmen, die auf telefonischen Support angewiesen sind, integriert der Service Hub (Professional- und Enterprise-Pläne) jetzt die Anruffunktion direkt in den Helpdesk. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, Anrufe zu tätigen und zu empfangen, ohne die Plattform zu verlassen, was die Abläufe optimiert und die Effizienz steigert.

• In-App-Messaging: Bieten Sie Echtzeitunterstützung für Kunden, wo immer sie sich befinden, mit der neuen In-App-Messaging-Funktion (derzeit in der Beta-Version). Dies ist ideal für Unternehmen mit mobilen Apps, da sie innerhalb der App selbst sofortige und personalisierte Unterstützung anbieten können.

• "Eigener" Messaging-Kanal: Integrieren Sie nahtlos jeden Messaging-Kanal über eine API (Enterprise-Pläne).
  
  

4. KI-Assistent für Support-Mitarbeiter: Ihr schlauer Support-Helfer

Der brandneue Service Hub führt einen leistungsstarken KI-Assistenten ein, der darauf abzielt, das Leben Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern und sie zu außergewöhnlichem Kundenservice zu befähigen. Hier ist, wie es funktioniert:

• KI-Antwortempfehlungen: Haben Sie Schwierigkeiten, die richtigen Worte zu finden? Kein Problem! Nutzen Sie die Kraft der KI, um in Echtzeit Vorschläge (Professional-Pläne) für die Erstellung schnellerer und relevanterer Antworten auf Kundenanfragen zu erhalten (Beta-Version). Diese Funktion analysiert den Ticketkontext und schlägt vorformulierte Antworten oder Schnipsel vor, was Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit spart und eine konsistente Kommunikation gewährleistet.

• KI-Anruf- und Gesprächszusammenfassungen: Stellen Sie reibungslose Anrufübergaben und genaue Ticketweiterleitungen mit KI-gestützten Anruf- und Gesprächszusammenfassungen sicher. Diese Funktion fasst automatisch Schlüsselpunkte und Aktionspunkte aus Anrufen zusammen und ermöglicht einen nahtlosen Übergang zwischen Mitarbeitern sowie verbesserte Ticketlösungszeiten.

• Mehrsprachige KI: Überwinden Sie Sprachbarrieren und sprechen Sie eine globale Zielgruppe mit mehrsprachiger KI-Unterstützung an. Dies ermöglicht es Ihnen, effizienten und präzisen Kundensupport unabhängig von deren Standort oder bevorzugter Sprache anzubieten.
  
  

5. KI-unterstützte Self-Service-Tools: Kunden stärken und Ihre Last verringern

Die Zukunft des Kundenservice liegt im Self-Service, und der Service Hub stattet Sie mit den Werkzeugen aus, um dies zur Realität zu machen:

• KI-Chatbot: Weichen Sie häufig gestellte Fragen ab, ermöglichen Sie es Kunden, Antworten eigenständig zu finden, und reduzieren Sie die Anzahl der Support-Tickets, indem Sie einen intelligenten KI-Chatbot einführen (Beta-Version). Diese Funktion nutzt KI, um Kundenanfragen zu verstehen, relevante Antworten und Wissensdatenbankartikel bereitzustellen und Support-Tickets zu erstellen, wenn nötig (Starter-Pläne).

• Verbesserte Wissensdatenbank: Als Eckpfeiler des Self-Service hat die Wissensdatenbank ein signifikantes Upgrade erhalten. Sie können jetzt mehrere Wissensdatenbanken erstellen, bearbeiten und verwalten (Professional- und Enterprise-Pläne), um verschiedene Kundensegmente oder Produktlinien zu bedienen. Basierend auf wertvollem Kundenfeedback wurde das Bearbeitungserlebnis ebenfalls erheblich verbessert, was das Erstellen und Pflegen hochwertiger Wissensdatenbankartikel einfacher denn je macht.
  
  

6. Workspace für den Kundenerfolg: Proaktiver Erfolg, vorhersehbares Wachstum

Gehen Sie über reaktives Ticketing hinaus und setzen Sie auf einen proaktiven Ansatz für den Kundenerfolg mit dem brandneuen Workspace für den Kundenerfolg (derzeit in der Beta-Version). Dieser innovative Arbeitsbereich ermöglicht es Ihnen:

• Geschäftsfälle verwalten: Weisen Sie bestimmte Kundenkonten oder Gruppen ("Geschäftsfälle") einzelnen Mitarbeitern zu, um stärkere Kundenbeziehungen und eine personalisierte Kontoverwaltung zu fördern (Professional-Pläne).

• Proaktiven Kundenwert steigern: Identifizieren Sie gefährdete Kunden mithilfe von Kunden-Gesundheitsbewertungen (in der Beta-Version). Dies ermöglicht es Ihnen, proaktiv auf Kunden zuzugehen, die möglicherweise Herausforderungen haben oder Gefahr laufen, abzuwandern, und Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten (Professional-Pläne).

• Integrationsmöglichkeiten für Produktnutzung: Gewinnen Sie tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, indem Sie Produktnutzungsdaten durch benutzerdefinierte Ereignisse integrieren. Dies ermöglicht es Ihnen, die Aktivitäten der Benutzer innerhalb Ihres Produkts zu verfolgen (Professional-Pläne).
  
  

Choosing the Right Service Hub Tier for Your Business

Der HubSpot Service Hub ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen und bietet eine gestaffelte Preistruktur mit Funktionen, die auf die Bedürfnisse wachsender und etablierter Unternehmen zugeschnitten sind. Hier ist eine Aufschlüsselung der verfügbaren Ebenen:

Die Wahl der richtigen Service Hub-Ebene für Ihr Unternehmen hängt von Ihren spezifischen Bedürfnissen und Ihrem Budget ab. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Größe Ihres Support-Teams, Ihre Kundenbasis und die Support-Kanäle, die Sie anbieten. Wenn Sie unsicher sind, welche Ebene für Sie die richtige ist, bietet HubSpot eine kostenlose Testversion, um die Funktionen zu erkunden und zu sehen, wie sie Ihren Anforderungen entsprechen.

Die Zukunft des Kundenservice ist da: Nutzen Sie die Neuerfindung des Service-Hubs.

Der brandneue Service Hub ist eine echte Revolution im Kundenservice. Mit seinen leistungsstarken KI-Funktionen, Omnichannel-Support und Fokus auf den Kundenerfolg bietet er alles, was Sie benötigen, um den Support zu skalieren, die Bindung zu stärken und Ihr Kundenserviceteam zu einem strategischen Umsatztreiber zu machen.

Möchten Sie mehr erfahren? Besuchen Sie die HubSpot-Website, um den Service Hub in Aktion zu erleben, und lassen Sie uns Ihnen noch heute eine kostenlose Demo geben!

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