Ghosté ? 7 conseils pour obtenir une réponse et relancer la vente

Vous connaissez ce sentiment. Vous venez de terminer un appel de découverte qui vous a semblé parfait. Vous avez mis à jour la douleur, le prospect a admis qu'il avait besoin d'un changement et vous vous êtes mis d'accord sur les prochaines étapes.

Puis... le silence. Les jours se transforment en semaines et vos courriels de suivi disparaissent dans la nature.

L'instinct traditionnel des vendeurs est de poursuivre plus intensément - en envoyant des courriels "pour prendre des nouvelles" ou en renvoyant la présentation. Cependant, cela éloigne souvent l'acheteur et réduit le retour sur investissement de vos efforts en matière d'e-mail marketing.

La philosophie qui sous-tend la méthodologie de vente moderne suggère un changement de perspective : La vente ne consiste pas seulement à vendre des logiciels ou des services, mais aussi à aider les acheteurs à franchir les étapes de leur processus décisionnel interne. Lorsqu'un prospect se tait, c'est rarement parce qu'il n'en voit pas l'intérêt.

Assurez-vous que vos données de contact sont exactes et que votre réputation d'expéditeur est à la hauteur pour que votre e-mail atterrisse effectivement dans leur boîte de réception.

Cependant, le plus souvent, c'est parce qu'ils sont bloqués. Pour relancer l'affaire, vous devez cesser de faire appel à leur logique et commencer à parler à leur psychologie.

Les chiffres de Ghostbuster

1. La "règle des cinq" :

80 % des ventes nécessitent cinq appels de suivi après la réunion, alors que 44 % des représentants commerciaux abandonnent après un seul suivi.

La constance est souvent l'ingrédient manquant pour relancer une affaire, surtout si l'on considère que 80 % des ventes nécessitent cinq appels de suivi après la réunion initiale pour être conclues avec succès.

2. La statistique "multicanal

Les campagnes multicanal donnent lieu à des taux d'achat 287 % plus élevés que les campagnes monocanal.

Si vos courriels sont ignorés, il est peut-être temps de changer de voie. Le passage à une approche multicanal peut générer des taux d'achat 287 % plus élevés qu'en s'appuyant sur une seule méthode de communication.

3. La statistique de la "persistance payante

60 % des clients rejettent une offre quatre fois avant de dire oui.

Ne laissez pas le silence vous décourager de poursuivre la conversation, d'autant plus que 60 % des clients rejettent une offre quatre fois avant d'être enfin prêts à dire oui. Construire des séquences de maturation des prospects pour maximiser l'engagement.

4. La statistique du "besoin de rapidité

Les représentants des ventes qui effectuent un suivi dans la journée qui suit leur première prise de contact obtiennent un taux de réponse d'environ 25 %.

Lorsque vous essayez de déclencher une réponse, la rapidité est votre alliée ; les données montrent que les représentants des ventes qui effectuent un suivi dans la journée suivant leur première prise de contact obtiennent un taux de réponse moyen de 25 %.

5. La statistique de l'"épreuve de vérité

Seulement 2 % des ventes sont réalisées dès le premier contact.

Il est facile de se sentir rejeté après un message sans réponse, mais il faut garder à l'esprit que seulement 2 % des ventes sont réalisées dès le premier contact, ce qui signifie que la grande majorité des affaires nécessite un processus de maturation plus long.

La psychologie du silence : Pourquoi les fantômes

Pour comprendre pourquoi une affaire n'aboutit pas, vous devez comprendre les deux esprits qui sont à l'œuvre dans la tête de votre acheteur. Les humains se battent entre le "cerveau rationnel" (axé sur le retour sur investissement et la logique) et le "cerveau émotionnel" (axé sur la sécurité et la peur).

Voici la quantification essentielle :

Le cerveau émotionnel est 5 fois plus fort que le cerveau rationnel.

Lorsqu'un acheteur se tait, c'est le cerveau émotionnel qui prend le relais. La recherche montre que jusqu'à 58% des affaires dans votre entonnoir sont perdues à cause du statu quo, et que 56% de ces affaires perdues sont dues à la peur de se tromper.

Deux puissants biais cognitifs paralysent votre acheteur :

• L'aversion pour la perte : les êtres humains accordent beaucoup plus d'importance aux pertes potentielles qu'aux gains potentiels. La peur de prendre une mauvaise décision l'emporte sur l'espoir de croissance de l'entreprise.

• Biais d'omission : les êtres humains ont tendance à préférer l'inaction à une action qui pourrait aggraver la situation. Ils préfèrent vivre avec leur douleur actuelle plutôt que de risquer une mise en œuvre ratée qui nuirait à leur réputation.

La stratégie ? Pour rompre le silence, vous devez déclencher une réaction en provoquant un léger malaise social ou en redonnant le contrôle à l'acheteur. Comme pour l'ensemble de la campagne, vous devez veiller à personnaliser vos communications.

Les 7 façons de déclencher une réponse

1. L'e-mail de rupture

Lorsque vous poursuivez un prospect silencieux avec de la logique, il se sent traqué. Cette tactique est efficace car elle s'appuie sur l'aversion à la perte, c'est-à-dire la peur de perdre une opportunité. En menaçant de retirer l'offre (en fermant le dossier), vous forcez le cerveau émotionnel à réagir.

Le concept :

Vous n'êtes pas impoli ; vous demandez la "permission de fermer le dossier".

Idée de modèle :

• Sujet : "Je t'ai perdu ?" ou "Je ferme le dossier ?"

• Corps : "Je n'ai pas eu de réponse, donc je suppose que ce projet est mort dans l'eau. Je vais clore ce dossier de mon côté. Sans rancune de part et d'autre".

2. La question "sans objet

Les acheteurs sont conditionnés à se défendre contre les questions "oui" (par exemple, "Avez-vous le temps de nous rencontrer ?"). Ces questions peuvent déclencher des réactions défensives connues sous le nom de "piège du oui". À l'inverse, les gens se sentent en sécurité et protégés lorsqu'ils disent "non".

Le concept :

Formulez votre question de manière à ce que le "non" soit la réponse que vous attendez. Cela donne à l'acheteur un sentiment de contrôle.

Idée de modèle :

• Sujet : "Vous avez abandonné ?"
• Corps : "Avez-vous renoncé à résoudre [problème spécifique] ?"
  • Alternative : "Serait-ce une mauvaise idée de mettre cela en attente pour le moment ?"
  • Alternative : "Est-il trop tôt cette semaine pour planifier une brève discussion ?"

3. L'humilité de l'avertissement

Il arrive que l'affaire soit bloquée parce qu'un élément du processus de vente ne s'est pas déroulé comme prévu, mais l'acheteur est trop poli pour exprimer ses préoccupations. Si vous sentez que l'acheteur est trop poli pour exprimer ses inquiétudes, vous devez lui faire part de la gêne qu'il éprouve afin qu'il baisse sa garde.

Le concept :

Utilisez des "étiquettes" pour exprimer ce que l'acheteur ressent mais ne dit pas. Cela calme le centre de la peur du cerveau.

Idée de modèle :

• Corps : "Cela vous dérange si je fais une observation maladroite ? J'ai l'impression que quelque chose n'a pas répondu à vos attentes lors de notre dernière conversation. Ai-je tort de penser que nous sommes peut-être passés à côté de l'essentiel ?"

4. Le rappel de la "cause première

Les courriels génériques sont souvent ignorés parce qu'ils n'entrent pas en résonance avec les points de douleur du destinataire. Vous devez relier le silence à la cause première, c'est-à-dire à l'obstacle spécifique qui se dresse entre la douleur actuelle du destinataire et le résultat souhaité.

Le concept :

Rappelez-leur que le problème (et les "fuites de croissance" telles que la vitesse, l'adoption ou la visibilité) existe toujours.

Idée de modèle :

• Sujet: "Réflexion sur [problème spécifique]"

• Corps de texte : "Je repensais à notre conversation sur [fuite/blocage spécifique]. En général, lorsque cette question est bloquée, c'est parce que l'équipe est préoccupée par les perturbations que provoquerait une migration. Est-ce que c'est ce qui se passe ici ?"

5. La validation par un "tiers

Si le décideur est bloqué par la peur, vous devez "apaiser la peur" en offrant un moyen sûr d'explorer des solutions sans engagement.

Le concept :

Ce concept s'appuie sur le pouvoir de l'histoire. Les faits et les statistiques ne collent pas, mais les histoires le font. Faites référence à un pair qui a eu la même peur mais qui a réussi.

Idée de modèle :

• Corps : "Je sais que le passage à une nouvelle plateforme peut sembler risqué. Serait-il utile de parler avec [Rôle dans une entreprise similaire] qui a ressenti la même chose, mais qui voit maintenant [Résultat spécifique] ?"

6. Le contrôle de la "pression interne

Il arrive que votre contact soit bloqué par une partie prenante interne qu'il n'a pas mentionnée. Vous devez alors élargir le groupe de parties prenantes pour obtenir un consensus.

Le concept :

Le fait de considérer cette démarche comme une aide plutôt que comme une tactique de vente permet d'instaurer un climat de confiance.

Idée de modèle :

• Corps : "Qui d'autre dans l'équipe perd le sommeil à cause de [douleur professionnelle spécifique] ? Serait-ce une folie de les impliquer pour voir si nous pouvons vous soulager ?"

7. Le coup de pouce administratif

Il s'agit d'un e-mail strictement procédural qui implique la finalité. Il élimine les émotions liées à la vente et s'appuie sur le désir humain d'ordre.

Le concept :

Il déclenche une réponse par le biais d'une légère gêne sociale.

Idée de modèle :

• Corps : "Pouvez-vous confirmer que ce n'est plus une priorité ? Je dois mettre à jour mes prévisions et je veux être précis. Un simple "oui" ou "non" est parfait."

Analyse des résultats

Tout comme pour vos campagnes de marketing, vous devez vous appuyer sur des informations fondées sur des données.

• Taux d'ouverture et taux de réponse : Si le taux d'ouverture est élevé mais qu'il n'y a pas de réponse, c'est que votre objet a fonctionné, mais que votre contenu n'a pas réussi à susciter la confiance. Optimisez l'objet pour susciter un réengagement.

• La mesure de la confiance : Les recherches indiquent que les acheteurs qui ont une grande confiance dans leur décision ont 2,8 fois plus de chances de conclure l'affaire. Si vos e-mails ne reçoivent pas de réponses, vous n'avez probablement pas fait assez pour que l'acheteur se sente en sécurité dans sa décision.

Conclusion

Recadrez votre objectif. Vous n'essayez pas de "conclure" l'affaire ; vous essayez d'instaurer la confiance dans la décision.
Le ghosting est un signal. Il indique que le cerveau émotionnel - le "chimpanzé" - a pris le dessus. L'acheteur a peur de faire une erreur. Utilisez ces modèles pour calmer cette peur, redonner le contrôle à l'acheteur à l'aide de questions "non orientées" et obtenir la vérité. Que cette vérité soit un "oui" ou un "non", le fait d'obtenir une réponse vous permet d'arrêter de courir après l'acheteur et de commencer à l'aider.

Vous pouvez prendre le contrôle de votre processus de prospection en comprenant les motivations de vos acheteurs, les facteurs qui conduisent au ghosting, en surveillant vos indicateurs et en mettant en œuvre une stratégie proactive. Vos e-mails susciteront de plus en plus d'engagement et de meilleures conversions.

Chez Aspiration Marketing, nous pensons que la compréhension de votre acheteur est la première étape vers la mise en place d'un programme d'emailing qui non seulement se fait remarquer, mais qui génère également des résultats réels et tangibles pour votre entreprise. Laissez-nous vous aider à créer un plan d'email marketing efficace.

Questions fréquemment posées