Cunoașteți sentimentul. Tocmai ați încheiat un apel de descoperire care a fost perfect. Ați descoperit durerea, clientul a recunoscut că are nevoie de o schimbare și ați convenit asupra pașilor următori. Apoi... tăcere. Acest fenomen este cunoscut sub numele de ghosting în vânzări și reprezintă situația în care un client potențial încetează brusc orice comunicare, fără nicio explicație.
Zilele se transformă în săptămâni, iar e-mailurile dvs. de urmărire dispar în aer.Instinctul tradițional al vânzătorilor este să urmărească mai mult - trimițând e-mailuri "doar verificăm" sau retrimițând prezentarea. Cu toate acestea, această abordare a ghosting-ului în vânzări îndepărtează adesea cumpărătorul și reduce ROI-ul eforturilor de marketing prin e-mail.
Filozofia din spatele metodologiei moderne de vânzări sugerează o schimbare de perspectivă: Vânzările nu înseamnă doar să vinzi software sau servicii, ci să ajuți cumpărătorii să parcurgă etapele interne ale procesului lor decizional. Atunci când un prospect tace, rareori este din cauză că nu vede valoarea.
Asigurați-vă că datele de contact sunt corecte și că reputația dvs. de expeditor este la înălțime pentru ca e-mailul dvs. să ajungă efectiv în căsuța lor de primire.
Totuși, de cele mai multe ori, acest lucru se întâmplă pentru că sunt blocați. Pentru a relansa afacerea, trebuie să încetați să mai apelați la logica lor și să începeți să vă adresați psihologiei lor.
Statistici cheie despre ghosting în vânzări
| Statistică | Implicație |
|---|---|
| Regula celor cinci | 80% din vânzări necesită cinci apeluri de urmărire după întâlnire. Cu toate acestea, 44% dintre reprezentanții de vânzări renunță după o singură urmărire. Consecvența, susținută de faptul că 80% dintre vânzări necesită cinci apeluri de urmărire, este esențială. |
| Abordarea multi-canal | Campaniile multi-canal pot obține rate de cumpărare cu 287% mai mari. Dacă e-mailurile sunt ignorate, este timpul să schimbați canalul de comunicare. |
| Persistența | 60% dintre clienți resping o ofertă de patru ori înainte de a spune da. Nu lăsați tăcerea să vă descurajeze. Construiți secvențe de lead nurturing pentru a maximiza implicarea. |
| Viteza de răspuns | Reprezentanții de vânzări care urmăresc în termen de o zi obțin o rată de răspuns de aproximativ 25%. Viteza este aliatul dumneavoastră. |
| Realitatea primului contact | Doar 2% din vânzări sunt realizate la primul contact. Majoritatea afacerilor necesită un proces de cultivare mai lung. |
Psihologia tăcerii: De ce rămân în urmă
Pentru a înțelege de ce o afacere stagnează, trebuie să înțelegeți cele două minți care lucrează în capul cumpărătorului dumneavoastră. Oamenii se luptă între "creierul rațional" (axat pe ROI și logică) și "creierul emoțional" (axat pe siguranță și frică).
Iată cuantificarea critică:
Creierul emoțional este de 5 ori mai puternic decât creierul rațional.
Atunci când un cumpărător tace, creierul emoțional a preluat volanul. Cercetările arată că până la 58% din tranzacțiile din pâlnia dvs. sunt pierdute din cauza status quo-ului, iar 56% din aceste tranzacții pierdute se datorează fricii de a greși.
Prejudecăți cognitive care paralizează cumpărătorii
Două prejudecăți cognitive puternice vă paralizează cumpărătorul:
- Aversiunea față de pierderi: Aceasta este o prejudecată cognitivă în care oamenii cântăresc pierderile potențiale mult mai mult decât câștigurile potențiale. Teama de a lua o decizie greșită depășește speranța de creștere a afacerii.
- Omission Bias (Prejudecata omisiunii): Aceasta este tendința de a prefera inacțiunea în locul unei acțiuni care ar putea înrăutăți lucrurile. Cumpărătorii preferă să trăiască cu durerea actuală decât să riște o implementare eșuată care să le afecteze reputația.
Strategia? Pentru a rupe tăcerea, trebuie să declanșați un răspuns prin disconfort social ușor sau prin redarea controlului către cumpărător. Ca și în cazul întregii campanii, trebuie să vă asigurați că vă personalizați comunicările.
Cele 7 moduri de a declanșa un răspuns
1. Emailul de "despărțire"
Atunci când urmăriți un prospect tăcut cu logică, acesta se simte vânat. Această tactică este eficientă deoarece valorifică aversiunea față de pierdere - teama de a pierde o oportunitate. Amenințând cu retragerea ofertei (închiderea dosarului), forțați creierul emoțional să reacționeze.
Conceptul:
Nu sunteți nepoliticos; solicitați "permisiunea de a închide dosarul".
Ideea-șablon:
Subiect: "Te-am pierdut?" sau "Închidem dosarul?"
Corp: "Nu am primit niciun răspuns, așa că presupun că acest proiect este mort în apă. Voi închide acest dosar din partea mea. Fără resentimente în nici un caz."
2. Întrebarea "neorientată"
Cumpărătorii sunt condiționați să se apere împotriva întrebărilor "Da" (de exemplu, "Aveți timp să ne întâlnim?"). Aceste întrebări pot declanșa reacții defensive cunoscute sub numele de "capcana da". Dimpotrivă, oamenii se simt în siguranță și protejați atunci când spun "nu".
Conceptul:
Formulați întrebarea astfel încât "nu" să fie răspunsul pe care îl doriți. Acest lucru îi oferă cumpărătorului un sentiment de control.
Idee de șablon:
- Subiect: "Ați renunțat?"
- Corp: "Ați renunțat la rezolvarea [problemei specifice a cauzei principale]?"
- Alternativă: "Ar fi o idee teribilă să punem acest lucru în așteptare pentru moment?"
- Alternativă: "Este săptămâna aceasta prea devreme pentru a programa o scurtă discuție?"
3. Dezmințirea umilitoare
Uneori, afacerea stagnează pentru că ceva în procesul de vânzare nu a mers conform planului, dar cumpărătorul este prea politicos pentru a-și exprima îngrijorările. Dacă simțiți o "respingere politicoasă", trebuie să etichetați stânjeneala pentru a le reduce garda.
Conceptul:
Utilizați "etichete" pentru a articula ceea ce cumpărătorul simte, dar nu spune. Acest lucru calmează centrul fricii din creier.
Idee-șablon:
- Corp: "Te superi dacă fac o observație stângace? Se pare că ceva nu a fost pe măsura așteptărilor dvs. în timpul ultimei noastre conversații. Greșesc dacă mă gândesc că s-ar putea să fi ratat problema centrală?"
4. Revenirea la "cauza principală"
E-mailurile generice sunt adesea ignorate deoarece nu reușesc să rezoneze cu punctele dureroase ale destinatarului. Trebuie să conectați tăcerea la cauza principală - blocajul specific care stă între durerea lor actuală și rezultatul dorit.
Conceptul:
Reamintiți-le că problema (și "scăpările de creștere", cum ar fi viteza, adoptarea sau vizibilitatea) încă există.
Idee-șablon:
Subiect: "Mă gândeam la [problema specifică]"
Corp: "Mă gândeam la conversația noastră cu privire la [Leak/Blocker specific]. De obicei, atunci când acest lucru stagnează, este pentru că echipa este îngrijorată de perturbarea pe care ar provoca-o o migrare. Este ceea ce se întâmplă aici?"
5. Validarea "terților"
Dacă factorul de decizie stagnează din cauza fricii, trebuie să "Ușurați frica" oferind o modalitate sigură de a explora soluții fără angajament.
Conceptul:
Aceasta valorifică puterea poveștii. Faptele și statisticile nu rămân, dar poveștile rămân. Faceți referire la un coleg care a avut aceeași teamă, dar a reușit.
Idee-șablon:
- Corp: "Știu că trecerea la o nouă platformă poate părea riscantă. Ar fi util să vorbiți cu [Rol la o companie similară] care a simțit la fel, dar acum vede [Rezultat specific]?"
6. Verificarea "presiunii interne"
Uneori, contactul dvs. este blocat de o parte interesată internă pe care nu a menționat-o. Trebuie să extindeți grupul părților interesate pentru a ajunge la un consens.
Conceptul:
Încadrarea acestui lucru mai degrabă ca un ajutor decât ca o tactică de vânzare creează încredere.
Ideea-șablon:
- Corp: "Cine altcineva din echipă își pierde somnul din cauza [Durerii specifice de afaceri]? Ar fi o nebunie să îi punem în legătură pentru a vedea dacă putem să vă eliberăm de presiune?"
7. Îndemnul administrativ
Acesta este un e-mail strict procedural care implică finalitate. Acesta elimină emoțiile legate de vânzări și se bazează pe dorința umană de ordine.
Conceptul:
Declanșează un răspuns prin disconfort social ușor.
Idee-șablon:
- Corp: "Puteți confirma că acest lucru nu mai este o prioritate? Trebuie să-mi actualizez previziunile și vreau să fiu precis. Un simplu \"da\" sau \"nu\" este perfect."
Analizarea rezultatelor
La fel ca în cazul campaniilor dvs. de marketing, trebuie să vă bazați pe informații bazate pe date.
- Ratele de deschidere vs. Ratele de răspuns: Dacă observați rate ridicate de deschidere, dar niciun răspuns, linia de subiect a funcționat, dar conținutul dvs. nu a reușit să creeze încredere în decizie. Optimizați linia de subiect pentru reangajare.
- Măsura încrederii: Cercetările indică faptul că este de 2,8 ori mai probabil ca cumpărătorii cu un grad ridicat de încredere în decizie să încheie afacerea. Dacă e-mailurile dvs. nu primesc răspunsuri, probabil că nu ați făcut suficient pentru a face cumpărătorul să se simtă în siguranță în decizia sa.
Concluzie
Reîncadrează-ți obiectivul. Nu încercați să "încheiați" afacerea; încercați să construiți încrederea în decizie.Ghosting-ul este un semnal. Semnalează faptul că creierul emoțional - "cimpanzeul" - a preluat controlul. Cumpărătorului îi este teamă să nu facă o greșeală. Folosiți aceste modele pentru a calma această teamă, pentru a reda controlul cumpărătorului, folosind întrebări "fără orientare", și pentru a ajunge la adevăr. Fie că acest adevăr este un "da" sau un "nu", obținerea unui răspuns vă permite să încetați să urmăriți și să începeți să ajutați.
Puteți prelua controlul asupra procesului dvs. de prospectare prin înțelegerea motivațiilor cumpărătorului, a factorilor care determină ghosting-ul, prin monitorizarea parametrilor de măsurare și prin implementarea unei strategii proactive. E-mailurile dvs. vor genera din ce în ce mai mult angajament și conversii mai bune.
La Aspiration Marketing, credem că înțelegereacumpărătorului dvs. este primul pas spre construirea unui program de e-mail care nu numai că se face remarcat, ci și conduce la rezultate reale, tangibile pentru afacerea dvs. Lăsați-ne să vă ajutăm să creați un plan eficient de email marketing.
Lasă un comentariu
Aveți comentarii despre acest articol?
Împărtășiți-vă opinia, puneți întrebări sau participați la discuție cu comunitatea noastră.