¿Ghosting? 7 formas de obtener respuesta y reactivar el trato

Ya conoce esa sensación. Acaba de concluir una llamada de descubrimiento que ha sido perfecta. Has descubierto el problema, el cliente potencial ha admitido que necesita un cambio y habéis acordado los siguientes pasos.

Entonces... silencio. Los días se convierten en semanas y los correos electrónicos de seguimiento se esfuman.

El instinto tradicional de los vendedores es perseguir con más ahínco, enviando correos electrónicos de "sólo para comprobar" o volviendo a enviar la presentación. Sin embargo, esto suele alejar aún más al comprador y reduce la rentabilidad de los esfuerzos de marketing por correo electrónico.

La filosofía que subyace a la metodología de ventas moderna sugiere un cambio de perspectiva: Las ventas no consisten sólo en vender software o servicios, sino en ayudar a los compradores a navegar por los hitos internos de la toma de decisiones. Cuando un cliente potencial guarda silencio, rara vez es porque no ve el valor.

Asegúrate de que tus datos de contacto son correctos y de que tu reputación como remitente está a la altura para que tu correo electrónico llegue a su bandeja de entrada.

Sin embargo, la mayoría de las veces, suele ser porque están atascados. Para reactivar el trato, debes dejar de apelar a su lógica y empezar a hablar a su psicología.

Figuras de cazafantasmas

1. La estadística de la "regla del cinco":

El 80 % de las ventas requieren cinco llamadas de seguimiento después de la reunión, pero el 44 % de los representantes de ventas se rinden después de un solo seguimiento.

La constancia suele ser el ingrediente que falta en la reactivación de los acuerdos, sobre todo si tenemos en cuenta que el 80 % de las ventas requieren cinco llamadas de seguimiento tras la reunión inicial para cerrarse con éxito.

2. La estadística "multicanal

Las campañas multicanal tienen como resultado tasas de compra un 287% más altas que las campañas monocanal.

Si sus correos electrónicos están siendo ignorados, podría ser el momento de cambiar de carril; cambiar a un enfoque multicanal puede generar tasas de compra un 287% más altas que confiar en un solo método de comunicación.

3. La estadística "La persistencia vale la pena

El 60% de los clientes rechazan una oferta cuatro veces antes de decir que sí.

No dejes que el silencio te desanime a continuar la conversación, sobre todo teniendo en cuenta que el 60% de los clientes rechazan una oferta cuatro veces antes de estar finalmente dispuestos a decir que sí. Construye secuencias de lead nurturing para maximizar el compromiso.

4. La estadística de la "necesidad de rapidez

Los representantes de ventas que realizan un seguimiento en el plazo de un día desde su contacto inicial reciben una tasa de respuesta de aproximadamente el 25%.

Cuando se trata de obtener una respuesta, la velocidad es tu aliada; los datos muestran que los representantes de ventas que realizan un seguimiento en el día siguiente a su contacto inicial obtienen una tasa media de respuesta del 25%.

5. La estadística "Reality Check

Sólo el 2% de las ventas se realizan en el primer contacto.

Es fácil sentirse como un fantasma después de un mensaje no contestado, pero hay que tener en cuenta que sólo el 2% de las ventas se realizan en el primer contacto, lo que significa que la gran mayoría de los acuerdos requieren un proceso de nutrición más largo.

La psicología del silencio: Por qué son fantasmas

Para entender por qué se estanca un acuerdo, hay que comprender las dos mentes que se mueven en la cabeza del comprador. Los seres humanos luchan entre el "cerebro racional" (centrado en el rendimiento de la inversión y la lógica) y el "cerebro emocional" (centrado en la seguridad y el miedo).

He aquí la cuantificación crítica:

El cerebro emocional es 5 veces más fuerte que el cerebro racional.

Cuando un comprador se calla, el cerebro emocional ha tomado el timón. Las investigaciones demuestran que hasta el 58% de las operaciones de su embudo se pierden por el statu quo, y el 56% de esas operaciones perdidas se deben al miedo a meter la pata.

Dos poderosos sesgos cognitivos paralizan a su comprador:

• Aversión a la pérdida: Los seres humanos sopesan mucho más las pérdidas potenciales que las ganancias potenciales. El miedo a tomar una decisión equivocada pesa más que la esperanza de crecimiento del negocio.

• Sesgo de omisión: Los seres humanos tienden a preferir la inacción a emprender una acción que podría empeorar las cosas. Prefieren vivir con el dolor actual que arriesgarse a una implementación fallida que dañe su reputación.

¿La estrategia? Para romper el silencio, hay que provocar una respuesta a través de una leve incomodidad social o devolver el control al comprador. Al igual que con toda la campaña, hay que asegurarse de personalizar las comunicaciones.

Las 7 formas de provocar una respuesta

1. El correo electrónico de "ruptura

Cuando persigue a un cliente potencial silencioso con lógica, este se siente perseguido. Esta táctica es eficaz porque aprovecha la aversión a la pérdida, es decir, el miedo a perder una oportunidad. Al amenazar con retirar la oferta (cerrando el expediente), obligas al cerebro emocional a reaccionar.

El concepto:

No estás siendo grosero; estás pidiendo "permiso para cerrar el expediente".

Plantilla de ideas:

• Asunto: "¿Te he perdido?" o "¿Cierras el expediente?".

• Cuerpo: "No me han contestado, así que supongo que este proyecto está muerto. Por mi parte, cerraré el expediente. Sin resentimientos de ningún tipo".

2. La pregunta "no orientada".

Los compradores están condicionados a defenderse de las preguntas "Sí" (por ejemplo, "¿Tiene tiempo para reunirse?"). Estas preguntas pueden desencadenar reacciones defensivas conocidas como la "trampa del sí". Por el contrario, las personas se sienten seguras y protegidas cuando dicen "no".

El concepto:

Formule su pregunta de manera que "no" sea la respuesta que desea. Esto da al comprador una sensación de control.

Plantilla de ideas:

• Asunto: "¿Se ha dado por vencido?"
• Cuerpo: "¿Ha renunciado a resolver [Problema específico de causa raíz]?".
  • Alternativa: "¿Sería una idea terrible dejar esto en suspenso por ahora?".
  • Alternativa: "¿Es esta semana demasiado pronto para programar una breve charla?"

3. El humilde descargo de responsabilidad

A veces el acuerdo se estanca porque algo en el proceso de venta no ha ido según lo previsto, pero el comprador es demasiado educado para expresar sus preocupaciones. Si percibe un "rechazo cortés", debe etiquetar la incomodidad para que baje la guardia.

El concepto:

Utilizar "etiquetas" para articular lo que el comprador siente pero no dice. Esto calma el centro del miedo del cerebro.

Idea modelo:

• Cuerpo: "¿Le importa si hago una observación torpe? Tengo la sensación de que algo no satisfizo del todo sus expectativas durante nuestra última conversación. ¿Me equivoco al pensar que puede que hayamos pasado por alto la cuestión central?".

4. La llamada de vuelta a la "causa raíz

A menudo se ignoran los correos electrónicos genéricos porque no logran conectar con los puntos débiles del destinatario. Debe vincular el silencio a la Causa Raíz: el bloqueo específico que se interpone entre su dolor actual y el resultado deseado.

El concepto:

Recuérdales que el problema (y las "fugas de crecimiento", como la velocidad, la adopción o la visibilidad) sigue existiendo.

Idea de plantilla:

• Asunto: "Pensando en [problema específico]"

• Cuerpo: "Estaba pensando en nuestra conversación sobre [Fuga/bloqueador específico]. Normalmente, cuando esto se estanca, es porque el equipo está preocupado por la interrupción que causaría una migración. ¿Es eso lo que está pasando aquí?".

5. La validación de "terceros

Si el responsable de la toma de decisiones está estancado por el miedo, hay que "aliviar el miedo" ofreciéndole una forma segura de explorar soluciones sin compromiso.

El concepto:

Esto aprovecha el poder de la historia. Los hechos y las estadísticas no calan, pero las historias sí. Haz referencia a un compañero que tuvo el mismo miedo pero tuvo éxito.

Idea modelo:

• Cuerpo: "Sé que cambiar a una nueva plataforma puede parecer arriesgado. ¿Sería útil hablar con [Rol en una empresa similar] que se sintió de la misma manera, pero ahora está viendo [Resultado específico]?"

6. La comprobación de la "presión interna

A veces tu contacto está bloqueado por una parte interesada interna a la que no ha mencionado. Necesitas ampliar el grupo de partes interesadas para llegar a un consenso.

El Concepto:

Enmarcar esto como una ayuda y no como una táctica de venta genera confianza.

Idea de plantilla:

• Cuerpo: "¿A quién más del equipo le quita el sueño [Dolor empresarial específico]? Sería una locura ponerlos en bucle para ver si podemos quitarte la presión de encima?".

7. El empujón administrativo

Se trata de un correo electrónico estrictamente procedimental que implica finalidad. Elimina la emoción de la venta y se basa en el deseo humano de orden.

El concepto:

Provoca una respuesta a través de una leve incomodidad social.

Idea de plantilla:

• Cuerpo: "¿Puede confirmarme que esto ya no es prioritario? Necesito actualizar mi previsión y quiero ser preciso". Un simple 'sí' o 'no' es perfecto".

Analizar los resultados

Al igual que con sus campañas de marketing, debe basarse en los datos.

• Tasas de apertura frente a tasas de respuesta: Si observa tasas de apertura elevadas pero ninguna respuesta, su línea de asunto ha funcionado, pero su contenido no ha logrado generar confianza en la decisión. Optimice la línea de asunto para volver a captar la atención.

• La métrica de la confianza: Los estudios indican que los compradores con un alto nivel de confianza en la decisión tienen 2,8 veces más probabilidades de cerrar el trato. Si sus correos electrónicos no reciben respuestas, es probable que no haya hecho lo suficiente para que el comprador se sienta seguro de su decisión.

Conclusión

Reformule su objetivo. No está intentando "cerrar" el trato, sino generar confianza en la decisión.
El fantasma es una señal. Indica que el cerebro emocional -el "chimpancé"- ha tomado el control. El comprador tiene miedo de equivocarse. Utilice estas plantillas para calmar ese miedo, devuelva el control al comprador mediante preguntas "No orientadas" y llegue a la verdad. Tanto si la verdad es un "sí" como un "no", obtener una respuesta le permitirá dejar de perseguir y empezar a ayudar.

Usted puede tomar el control de su proceso de prospección mediante la comprensión de las motivaciones de su comprador, los factores que impulsan el ghosting, el seguimiento de sus métricas, y la aplicación de una estrategia proactiva. Sus correos electrónicos impulsarán cada vez más el compromiso y mejores conversiones.

En Aspiration Marketing, creemos que la comprensión de su comprador es el primer paso hacia la construcción de un programa de correo electrónico que no sólo se hace notar, sino que también impulsa resultados reales y tangibles para su negocio. Permítanos ayudarle a crear un plan de marketing por correo electrónico eficaz.

Preguntas Frecuentes