Warum Callcenter immer noch ein leistungsfähiger Vertriebskanal sind

Die Kaltakquise war einst der Eckpfeiler der Vertriebsarbeit. Diese Praxis hat sich zwar weiterentwickelt, aber das Callcenter von heute ist weit mehr als nur ein Outbound-Kanal. Dank moderner intelligenter Software kann Ihr Callcenter heute als Vertriebsmotor mit doppeltem Verwendungszweck fungieren: Outbound-Anrufe können intelligenter und personalisierter gestaltet werden, während Inbound-Anrufe einen Pool potenzieller, interessierter Kunden direkt vor Ihrer Haustür bereitstellen.

Digitale Kanäle dominieren heute einen Großteil der Kundenerfahrung, und Tools wie Chatbots bieten sofortige Hilfe. Aber dort, wo die digitalen Kanäle nicht ausreichen, um die Nuancen eines echten Gesprächs wiederzugeben, kommen moderne Callcenter ins Spiel.

Angetrieben von intelligenter Software hat sich diese Methode der Vertriebsunterstützung weit über ihre traditionelle, reaktive Rolle im Kundenservice hinaus entwickelt. Heute fungieren sie als proaktiver Vertriebsmotor, der das Umsatzwachstum fördert.

Warum die menschliche Verbindung immer noch wichtig ist

Obwohl digitale Kundensupportkanäle zahlreiche Vorteile bieten, ist die Sprachkommunikation für viele Kunden nach wie vor entscheidend. Sie vermittelt Tonfall und Emotionen - Elemente, die im textbasierten Austausch oft verloren gehen. Chatbots können zu roboterhaft wirken oder sich zu sehr bemühen, menschlich zu klingen, was beides auf Kunden abschreckend wirkt.

Ein echtes Gespräch ist oft effektiver für den Aufbau von Vertrauen, insbesondere bei Kunden, die KI-Tools mit Misstrauen betrachten.

Manche Menschen ziehen es einfach vor, ein Unternehmen anzurufen, insbesondere wenn sie Hilfe bei komplexen Problemen benötigen.

Die Studie State of Customer Experience 2025 von Verint hat gezeigt, dass zwischen Februar 2024 und 2025 66 % der Kunden ein Unternehmen telefonisch kontaktieren werden.

Ihr Callcenter kann ein leistungsstarkes Konversionswerkzeug sein. Dieser Moment der menschlichen Verbindung kann den Unterschied zwischen einem verlorenen Lead und einem zukünftigen Kunden ausmachen.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie Telefonanrufe beim Kundensupport in datenreiche, beziehungsfördernde Momente verwandeln können, die den Umsatz steigern.

Einsatz von Call Centern in Ihrer Vertriebsstrategie

Obwohl den Vertriebsteams zahlreiche hervorragende digitale Tools zur Verfügung stehen, sollte der einfache Telefonanruf ein wichtiger Bestandteil Ihres Vertriebskonzepts bleiben. Es gibt sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen Möglichkeiten.

Eingehende Anrufe: Erfassen von Kunden mit hohem Interesse

Eingehende Anrufe kommen oft von Personen, die bereits Interesse an Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten haben. Sie sind möglicherweise bereits kaufbereit und möchten Optionen vergleichen oder Details klären.

Mit der richtigen Callcenter-Software können Unternehmen die Details der Anrufer erfassen, sie an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten und die Ergebnisse der Gespräche für die Nachbereitung aufzeichnen. Jeder Anruf wird so zu einer Chance, einen potenziellen Kunden zu gewinnen.

Ausgehende Anrufe: Die Verfolgung von potenziellen Kunden

Entgegen der landläufigen Meinung ist die Kaltakquise nicht tot, sondern hat sich zu einem innovativeren und persönlicheren Ansatz entwickelt.

Der Schwerpunkt liegt nicht mehr auf der Quantität der Anrufe, sondern auf der Qualität der einzelnen Gespräche. "Smart Prospecting" nutzt Kundendaten, Absichtssignale und Segmentierung, um die wichtigsten Interessenten für Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.

Moderne datenreiche Callcenter-Plattformen versorgen die Vertriebsmitarbeiter vor jedem Anruf mit dem notwendigen Kontext, indem sie frühere Interaktionen, Kaufpräferenzen und Supportaufzeichnungen anzeigen. So wird aus einem Kaltakquise-Anruf ein gut getimter Anruf, bei dem eine Lösung für ein bestimmtes Problem präsentiert wird.

Einbindung von Call Centern in Ihr Sales Playbook

Callcenter sollten nicht isoliert vom Rest Ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten betrieben werden. Wenn sie richtig positioniert sind, können sie sowohl als Drehscheibe für den Kundenservice als auch als Motor für die Lead-Generierung dienen, um Kundenbeziehungen zu stärken und potenzielle Kunden zu pflegen.

Durch die Abstimmung von Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams können Sie konsistente Botschaften übermitteln, neue Cross-Selling-Möglichkeiten identifizieren und Kundenbedürfnisse antizipieren, um zeitnahe Marketingkampagnen durchzuführen.

Gemeinsame Einblicke helfen auch den Vertriebsteams zu verstehen, woher Leads kommen, wie sich Gespräche entwickeln und wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.

Die Gespräche, die in Callcentern geführt werden, bieten wertvolle Einblicke. Anrufprotokolle, Aufzeichnungen und Transkripte können Aufschluss darüber geben, was Kunden am meisten interessiert, was sie nicht mögen und was sie zum Handeln veranlasst. Diese Erkenntnisse werden zu einer reichhaltigen Datenquelle für Prognosen, Pipeline-Management und sogar für die Produktentwicklung.

Einsatz von Call Centern zur Unterstützung der Akquise

1. Wählen Sie ein intelligentes Call Center-System

Ihr Vertriebsteam kann immer nur so gut sein wie die Werkzeuge, die ihm zur Verfügung stehen. Implementieren Sie ein Call Center-System, das fortschrittliche Analysen und eine nahtlose Integration mit anderen CRM-Tools (Customer Relationship Management) sowie mit Automatisierungs- und KI-Systemen bietet.

Ein intelligentes Callcenter-System kann automatisch Kunden mit hohem Interesse auf der Grundlage der Kundenstimmung, des Interaktionsverlaufs oder früherer Kaufmuster markieren und den Agenten helfen, die vielversprechendsten Leads zu priorisieren.

2. Richten Sie ein spezielles Vertriebsteam in Ihrem Call Center ein

Call Center-Mitarbeiter sind in der Regel für die Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden geschult. Möglicherweise müssen Sie Ihr Call Center-Team so strukturieren, dass es auch ein Vertriebsteam umfasst, das in Prospektierungstechniken, Buyer Journeys und der Weiterleitung von Leads durch den Verkaufstrichter geschult ist.

Regelmäßige Workshops mit Vertriebsmitarbeitern unter Verwendung von tatsächlichen Anrufprotokollen und Leistungsdaten der Mitarbeiter können aufzeigen, welche Ansätze funktionieren, und den Mitarbeitern helfen, ihren Ton, ihr Tempo und ihre Einwandbehandlung anzupassen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

3. Nutzen Sie die Automatisierung für mehr Effizienz

Die richtige Call Center-Software kann verschiedene Verwaltungsaufgaben automatisieren, z. B. die Planung von Anrufen, Erinnerungen an Folgegespräche und die Kennzeichnung von Vorgängen. Dadurch können sich die Agenten auf sinnvolle Verkaufsinteraktionen konzentrieren. Andere Funktionen, wie z. B. die automatische Anwahl, können die Anzahl der ausgehenden Anrufe pro Stunde erhöhen.

Laut SuperAGI verbringt ein durchschnittlicher Mitarbeiter etwa 25-30 % seines Tages mit manuellem Wählen, Nachbearbeitung und Leerlaufzeiten zwischen den Anrufen.

Bei einer Acht-Stunden-Schicht sind das etwa 2 bis 3 Stunden verschwendete Zeit pro Mitarbeiter und Tag. Andererseits;

Predictive Dialing und automatisierte Dialer können die Gesprächszeit der Agenten um bis zu 300 % erhöhen und die Auslastung der Agenten um bis zu 80 % steigern.

Das bedeutet mehr Anrufe pro Stunde, was zu einer erheblichen Steigerung des Umsatzes führen kann.

Die Automatisierung verringert auch das Risiko menschlicher Fehler bei der Verfolgung von potenziellen Kunden. So können die Agenten beispielsweise automatisch aufgefordert werden, Leads und ungelöste Anfragen weiterzuverfolgen.

4. Personalisierung von Verkaufsanrufen für bessere Ergebnisse

Wenn Callcenter-Software mit CRM- und anderen Marketinganwendungen integriert wird, können Agenten Anrufe auf der Grundlage früherer Interaktionen, der Kaufhistorie oder geäußerter Präferenzen personalisieren.

Personalisierte Gespräche verbessern das Engagement, und relevantere Produktangebote erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Konversion. Datengesteuerte Eingabeaufforderungen können Agenten auch dabei helfen, effektiver auf Einwände zu reagieren und auf alternative Angebote auszuweichen.

Einige Plattformen unterstützen jetzt KI-generierte Skripte, die sich in Echtzeit an Einwände oder Fragen anpassen können und den Agenten helfen, ihre Upsell- und Cross-Sell-Raten zu verbessern.

5. Nutzen Sie Analysen für eine gezieltere Ansprache

Moderne Callcenter-Software bietet umfangreiche Analysemöglichkeiten, die Metriken wie Spitzeninteraktionszeiten, Konversionsraten und individuelle Agentenleistungen liefern. Anhand dieser Daten können Manager die Einsatzpläne anpassen, die Nachrichtenübermittlung verfeinern und feststellen, welche Anrufe den höchsten Umsatz bringen.

Anhand dieser Erkenntnisse können Sie feststellen, wann potenzielle Kunden am besten reagieren (z. B. an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Tageszeiten), sodass die Agenten höhere Konversionsraten erzielen können. Sie können sogar feststellen, welche Mitarbeiter zu bestimmten Zeiten oder bei Verwendung bestimmter Skripte höhere Raten erzielen.

Diese Erkenntnisse bedeuten, dass Sie nicht mehr blindlings Kaltakquise betreiben müssen. Sie können die Schichtpläne und Skripte der Agenten strategisch an die ertragreicheren Zeitfenster und das Verhalten der Agenten anpassen.

6. Verfeinern Sie Ihre Vertriebsstrategie weiter

Die meisten Callcenter-Softwareprogramme zeichnen Anrufe auf und transkribieren sie, so dass Sie die Gespräche analysieren können, um zu sehen, was funktioniert. Sie können herausfinden, welche Skripte zu positiven Ergebnissen führen, welche Formulierungen bei den Kunden gut ankommen und welche Einwände am häufigsten vorkommen. Außerdem können Sie Verhaltensweisen und Muster der Agenten ausfindig machen, die zu erfolgreichen Ergebnissen führen. Auf diese Weise können Sie Skripte verfeinern, Teammitglieder effektiver schulen und die Abschlussquoten im Laufe der Zeit verbessern.

Indem Sie Anrufdaten als kontinuierliche Feedbackschleife behandeln, wird Ihr Callcenter zu einem lernenden System. Durch die Integration mit der Marketingautomatisierung kann jeder erfasste Anruf weiterverfolgt werden. So kann beispielsweise nach einem erfolgreichen Gespräch automatisch eine personalisierte Pflegekampagne ausgelöst werden. Anstatt Leads kalt werden zu lassen, kann eine konsistente und individuelle Betreuung dazu beitragen, dass Ihre Marke bei neuen Interessenten im Vordergrund steht und ältere Leads wieder angesprochen werden.

Wie Kundenservicecenter die Kundenbindung erhöhen

In Kundenservicecentern geht es nicht nur um die reaktive Lösung von Problemen, sondern auch um den proaktiven Aufbau von Beziehungen, die den lebenslangen Kundenwert steigern.

Bain & Company fand heraus, dass eine Verbesserung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 25-95 % steigern kann.

Das Kundenerlebnis ist der stärkste Treiber für die Kundenbindung, und Callcenter stehen dabei im Mittelpunkt. Wenn Kundenservice-Teams schnellen, effektiven und einfühlsamen Support bieten, lösen sie nicht nur Probleme, sondern schaffen auch Vertrauen und eine emotionale Bindung. Je positiver die Erfahrung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde bleibt und Ihre Marke weiterempfiehlt.

Die Zukunft des sprachgesteuerten Vertriebs

Telefonanrufe sind nach wie vor einer der stärksten Kanäle für den Aufbau authentischer menschlicher Beziehungen im Vertrieb. Im Zuge des technologischen Fortschritts wird diese Verbindung durch intelligente Tools verbessert, die Ihnen dabei helfen können, einen normalen Serviceanruf in eine Verkaufschance zu verwandeln.

KI-unterstützte Anrufe verändern bereits die Arbeitsweise von Vertriebsmitarbeitern, indem sie relevante Empfehlungen, automatische Notizen und dynamische Skriptanpassungen in Echtzeit bieten.

Tools zur Stimmungsanalyse können den Tonfall und die Emotionen des Gesprächspartners erfassen, so dass die Agenten ihren Ansatz sofort anpassen können, um die Beziehung zu verbessern. Predictive Engagement-Systeme gehen noch einen Schritt weiter und erkennen, welche potenziellen Kunden am empfänglichsten sind und mit hoher Wahrscheinlichkeit konvertieren werden.

Diese Innovationen machen den Menschen nicht überflüssig, sondern werten ihn auf. Teams, die Automatisierung und Analytik mit echtem Zuhören und Problemlösungskompetenz verbinden, bauen stärkere und länger anhaltende Kundenbeziehungen auf.

Abschließende Überlegungen

Callcenter wurden in der Vergangenheit eher als Betriebsausgaben denn als Umsatzbringer betrachtet. Wenn sie zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Vertriebs- und Marketingstrategien werden, können sie Ihnen helfen, Leads zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und die Markentreue zu stärken.

Der Einsatz von Call Centern zur Unterstützung der Kundenakquise ist nicht nur möglich, sondern auch äußerst effektiv. Das müssen Sie tun:

• ein intelligentes Call-Center-Software-System einführen

• ein eigenes Vertriebsteam in Ihrem Call Center einrichten

• die Automatisierungsmöglichkeiten Ihrer Call Center-Software nutzen

• Personalisieren Sie Ihre Verkaufsanrufe

• Nutzen Sie Ihre Datenanalyse für eine gezieltere Ansprache

• Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Vertriebsstrategie weiter zu verfeinern.

Obwohl die digitalen Kundendienstkanäle die Telefonanrufe weitgehend überholt haben, spielt die Sprachkommunikation immer noch eine wichtige Rolle für die Kundenerfahrung, und Kaltakquise ist nach wie vor eine praktikable Methode für die Konversion. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichem Kontakt zu finden.