HubSpot Agent Hub: che cos’è e come si usa?

I vostri team di vendita, marketing e assistenza stanno conducendo esperimenti di intelligenza artificiale in modo isolato, senza alcuna comunicazione tra loro? Cosa succede quando un bot di prospezione commerciale contatta un cliente chiave, ignaro che abbia aperto due ore fa un ticket di assistenza urgente?

Quando gli strumenti di IA operano in silos, creano esperienze del cliente frammentate e generano attrito nelle vostre operazioni di generazione di ricavi.

Gli acquirenti moderni si aspettano interazioni fluide e personalizzate in ogni punto di contatto. Per offrire quel livello di esperienza, i team di Revenue Operations (RevOps) hanno bisogno di un’orchestrazione centralizzata dell’IA. Ecco HubSpot Agent Hub e Agent Builder.

HubSpot ha sviluppato Agent Hub per offrire ai team un unico spazio di lavoro in cui implementare, monitorare e personalizzare agenti IA autonomi basati sui dati del CRM in tempo reale. In questa guida spieghiamo cos’è HubSpot Agent Hub, come funziona con Agent Builder, forniamo una panoramica dettagliata dell’interfaccia e illustriamo casi d’uso pratici per le RevOps che puoi implementare fin da subito.

Che cos’è HubSpot Agent Hub e quale ruolo ricopre nelle RevOps?

HubSpot Agent Hub è un centro di controllo unificato all’interno della piattaforma HubSpot. Consente ai team di gestire agenti autonomi basati sull’intelligenza artificiale nei settori del marketing, delle vendite, dell’assistenza e delle operazioni. Anziché considerare l’IA come un chatbot autonomo su una singola pagina web, Agent Hub integra i flussi di lavoro degli agenti direttamente nel database principale dei clienti.

Per comprenderne il ruolo nel vostro stack tecnologico RevOps, è utile distinguere tre componenti collegati tra loro:

• Breeze AI: il motore di intelligenza sottostante che guida le azioni basate sull’intelligenza artificiale all’interno della piattaforma HubSpot.

• Agent Hub: l’area di lavoro di gestione centralizzata in cui è possibile visualizzare le prestazioni degli agenti, monitorare le metriche di integrità e gestire il comportamento dei team.

• Agent Builder: lo studio di creazione all’interno di Agent Hub, dove è possibile personalizzare agenti predefiniti o progettarne di su misura utilizzando prompt in linguaggio naturale e i criteri di sicurezza del CRM.

Perché il contesto CRM condiviso è importante per il RevOps

I chatbot tradizionali si basano su script statici e su una memoria di sessione limitata. Non appena un utente esce dalla finestra di chat, il contesto viene perso.

HubSpot Agent Hub cambia questa situazione grazie a un contesto CRM condiviso. Gli agenti hanno accesso in tempo reale ai record dei contatti, alle fasi delle trattative, ai registri dei ticket di assistenza e alle trascrizioni delle chiamate.

Quando un potenziale cliente interagisce con un agente addetto alla prospezione, l'interazione viene registrata direttamente nella relativa scheda di contatto. Se in seguito quel potenziale cliente invia un ticket di assistenza o programma una chiamata di approfondimento, l’agente successivo potrà consultare esattamente la stessa cronologia. La memoria condivisa evita domande ripetitive e garantisce un percorso d’acquisto fluido.

L’adozione dell’intelligenza artificiale nelle organizzazioni orientate al fatturato sta accelerando.

Secondo Gartner, entro il 2025 il 75% delle organizzazioni di vendita B2B integrerà le tradizionali strategie di vendita con soluzioni di vendita guidate dall’intelligenza artificiale.

Inoltre, una ricerca condotta da McKinsey & Company mostra che,

le aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale nelle vendite e nel marketing aumentano i lead e gli appuntamenti di oltre il 50%, riducendo al contempo i costi dal 40% al 60%.

Centralizzare queste funzionalità all’interno del proprio CRM garantisce che tali risparmi sui costi e i miglioramenti della pipeline non vadano a scapito della qualità dei dati o della coerenza del marchio.

Guida tecnica: come orientarsi in Agent Hub e Agent Builder

La configurazione e la gestione degli agenti basati sull’intelligenza artificiale richiedono una governance chiara e una configurazione adeguata. Ecco una guida passo passo per aiutarvi a orientarvi con sicurezza in Agent Hub e in Agent Builder.

Passaggio 1: Verifica dei requisiti di sistema e della governance

Prima di avviare gli agenti, verifica le autorizzazioni del tuo account e le impostazioni relative all’IA:

1. Accedi a HubSpot come superamministratore.

2. Vai su Impostazioni (l'icona a forma di ingranaggio nella barra di navigazione in alto).

3. Nella barra laterale sinistra, seleziona IA.

4. Attiva i pulsanti di accesso per le tue fonti di dati, incluse i Dati CRM, i Dati delle conversazioni e i Dati dei file. Questi pulsanti consentono agli agenti di leggere i record dei clienti in modo sicuro.

5. Esamina i set di autorizzazioni degli utenti per stabilire quali membri del team possono creare, modificare o pubblicare agenti.

Nota: l’accesso ad Agent Hub varia in base al piano. I livelli Professional ed Enterprise includono la configurazione avanzata degli agenti, mentre alcuni agenti predefiniti specifici potrebbero richiedere l’assegnazione di licenze di servizio o di vendita.

Passaggio 2: Accedi all’area di lavoro di Agent Hub

Una volta attivate le autorizzazioni, accedi al tuo centro di controllo centrale:

1. Fai clic su Agenti nella barra di navigazione principale di HubSpot.

2. Seleziona " Agent Hub".

3. Esamina la tua dashboard principale. Qui vedrai le schede di riepilogo relative a tutti gli agenti attivi, in pausa o in fase di formazione presenti nel tuo portale.

La dashboard mostra indicatori di performance in tempo reale, tra cui il volume delle operazioni, i tassi di successo, la frequenza degli escalation e le conversazioni attive.

Passaggio 3: Esplora e installa gli agenti predefiniti

Se preferisci non partire da zero, utilizza gli strumenti preconfigurati:

1. In Agent Hub, fai clic su “Agent Marketplace” nell’angolo in alto a destra.

2. Sfoglia le soluzioni predefinite, come Prospecting Agent, Customer Agent o Data Agent.

3. Seleziona un agente per visualizzare le sue competenze e i requisiti predefiniti.

4. Fai clic su " Installa agente " per aggiungerlo direttamente al tuo spazio di lavoro in Agent Hub.

Passaggio 4: Crea flussi di lavoro personalizzati in Agent Builder

Quando gli strumenti predefiniti richiedono modifiche personalizzate, utilizza Agent Builder:

1. In Agent Hub, fare clic su Crea agente.

2. Selezionare " Inizia da zero " oppure scegliere un modello di base.

3. Assegna un nome al tuo agente e definisci il suo ruolo principale utilizzando istruzioni in linguaggio naturale (ad esempio: "Sei un agente addetto alla qualificazione dei lead per i clienti del settore software aziendale").

4. Definisci gli oggetti CRM consentiti nella scheda " Contesto e conoscenza ". Scegli se l'agente può leggere contatti, opportunità, ticket o articoli della knowledge base.

5. Configurare " Trigger e azioni". Specificare cosa avvia l’agente (ad esempio, l’invio di un modulo o la modifica di una proprietà del record) e quali azioni può eseguire (ad esempio, l’invio di un’e-mail o l’aggiornamento di un campo).

6. Stabilisci misure di sicurezza "Human-in-the-Loop". Imposta regole di approvazione in modo che le e-mail di grande importanza o le modifiche allo stato delle trattative richiedano una revisione umana prima dell’attivazione.

7. Prova l’agente nel riquadro di anteprima della sandbox, quindi fai clic su Pubblica.

Risoluzione di problemi reali relativi ai clienti e alle operazioni: casi d’uso

L’implementazione di HubSpot Agent Hub non riguarda solo la tecnologia, ma anche la risoluzione delle sfide aziendali quotidiane. Ecco tre aree chiave delle RevOps in cui i flussi di lavoro degli agenti hanno un impatto immediato.

1. Creare interazioni più efficaci con i clienti

Immaginate un potenziale cliente che sta cercando informazioni sul vostro prodotto a tarda notte. Pone all’agente del servizio clienti domande dettagliate sui limiti di velocità delle API e sui prezzi per le aziende. L’agente risponde consultando la vostra knowledge base e registra l’interazione nella cronologia dei contatti del potenziale cliente.

Due giorni dopo, il potenziale cliente prenota una chiamata di approfondimento. L’addetto alla ricerca di nuovi clienti redige una nota di preparazione dell’account per il vostro account executive.

Invece di porre domande generiche, il responsabile commerciale inizia la chiamata affrontando i requisiti tecnici specifici concordati con l’agente. La conversazione procede più rapidamente, instaurando fin da subito un rapporto di fiducia.

2. Progettazione più intelligente delle soluzioni e pulizia dei dati

I dati disordinati nel CRM compromettono le prestazioni nei settori del marketing, delle vendite e delle operazioni.

Secondo una ricerca condotta da Gartner,

la scarsa qualità dei dati costa alle organizzazioni in media 12,9 milioni di dollari all'anno.

L'utilizzo di un Data Agent all'interno di Agent Hub automatizza la manutenzione ordinaria del database:

• Il Data Agent verifica i record dei contatti in entrata per individuare eventuali mancanze relative ai titoli di lavoro, ai tag di settore o alle dimensioni aziendali.

• Arricchisce i profili utilizzando fonti di database verificate e standardizza i formati di testo tra le proprietà personalizzate.

• Se l’agente rileva potenziali record duplicati, li contrassegna affinché vengano esaminati dal team RevOps, anziché sovrascrivere preziose note relative alle trattative.

Questa pulizia automatizzata riduce il carico di lavoro amministrativo manuale per i rappresentanti di vendita, consentendo loro di dedicare più tempo alle trattative in corso.

3. Sbloccare nuovi servizi e opportunità di espansione

La fidelizzazione e l’espansione sono i motori della crescita redditizia nel settore SaaS. Tuttavia, gli account manager spesso faticano a monitorare l’attività di centinaia di clienti.

Gli agenti personalizzati all’interno di Agent Hub monitorano costantemente le metriche relative allo stato di salute degli account:

• Un agente esamina i registri d'uso del prodotto, i volumi dei ticket e le risposte NPS.

• Quando un account di alto valore si avvicina al proprio limite di utilizzo o registra un feedback positivo nel sondaggio, l’agente attiva un avviso nella coda delle attività del responsabile clienti.

• L’agente redige una proposta di espansione su misura basata sull’utilizzo effettivo delle funzionalità da parte dell’account, pronta per essere revisionata e inviata dall’account manager.

Il monitoraggio proattivo degli account trasforma le chiamate reattive relative al rinnovo in conversazioni strutturate sull’espansione.

Migliori pratiche per scalare i flussi di lavoro degli agenti in modo responsabile

Gli agenti autonomi offrono elevata velocità e scalabilità, ma richiedono adeguate misure di controllo. Seguite queste best practice per mantenere il controllo e garantire la qualità in tutti i vostri flussi di lavoro:

Definire ambiti ristretti e specifici

Non chiedere a un agente di «gestire i lead in entrata». Questa istruzione è troppo generica e porta a risultati imprevedibili.

Limitate invece l’ambito del compito:

"Esamina i moduli inviati da aziende con oltre 100 dipendenti, integra i dati relativi al settore di attività e redigi una richiesta di incontro personalizzata per il rappresentante assegnato."

Confinamenti specifici producono risultati coerenti.

Inizia pulendo la tua base di dati

Gli agenti basati sull’intelligenza artificiale riflettono la qualità dei dati che elaborano. Se gli articoli della vostra knowledge base contengono specifiche di prodotto obsolete, i vostri agenti forniranno informazioni inesatte ai clienti. Verificate la vostra knowledge base, i dati del CRM e le trascrizioni delle chiamate prima di indirizzare gli agenti a consultarli.

Utilizza un modello di implementazione graduale

Avvia i nuovi agenti in modalità " Lettura e bozza ". Consenti all'agente di acquisire il contesto e di redigere le risposte, ma richiedi ai membri del team umano di approvare i messaggi prima dell'invio ai clienti.

Una volta che il team avrà verificato l’accuratezza su diverse centinaia di esecuzioni, concedete piena autonomia per le attività a basso rischio, mantenendo le fasi di approvazione per i flussi di lavoro critici.

Guida introduttiva a HubSpot Agent Hub

HubSpot Agent Hub offre ai team RevOps una potente piattaforma per gestire gli agenti basati sull’intelligenza artificiale lungo l’intero ciclo di vita del cliente. Combinando la supervisione centralizzata in Agent Hub con flussi di lavoro personalizzati creati in Agent Builder, è possibile eliminare i silos di dati, mantenere i record del database puliti e garantire interazioni con i clienti più rapide e personalizzate.

La definizione di una strategia di IA richiede l’allineamento tra gli strumenti, i processi del team e l’architettura dei dati.

Noi di Aspiration Marketing aiutiamo le aziende in crescita a progettare, implementare e ottimizzare strategie RevOps moderne. Che si tratti di verificare la vostra infrastruttura dati CRM esistente, configurare agenti Breeze AI personalizzati o snellire i flussi di lavoro interdipartimentali, il nostro team mette a disposizione competenze pratiche per accelerare i vostri risultati.

Siete pronti a trasformare il vostro motore RevOps con l’automazione strategica basata sull’IA? Contattate Aspiration Marketing oggi stesso per fissare una valutazione dell’allineamento RevOps.