HubSpot Agent Hub : qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser ?

Vos équipes commerciales, marketing et d'assistance mènent-elles des expériences d'IA isolées, sans communication entre elles ? Que se passe-t-il lorsqu'un bot de prospection commerciale contacte un grand compte, sans savoir que ce client a ouvert un ticket d'assistance urgent il y a deux heures ?

Lorsque les outils d'IA fonctionnent en silos, ils génèrent des expériences client fragmentées et créent des frictions dans vos opérations de génération de chiffre d'affaires.

Les acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à des interactions fluides et personnalisées à chaque point de contact. Pour offrir ce niveau d’expérience, les équipes chargées des opérations de chiffre d’affaires (RevOps) ont besoin d’une orchestration centralisée de l’IA. Découvrez HubSpot Agent Hub et Agent Builder.

HubSpot a développé Agent Hub afin d’offrir aux équipes un espace de travail unique pour déployer, surveiller et personnaliser des agents IA autonomes alimentés par des données CRM en temps réel. Dans ce guide, nous vous expliquons en détail ce qu’est HubSpot Agent Hub, comment il fonctionne avec Agent Builder, vous proposons une présentation étape par étape de l’interface et vous présentons des cas d’utilisation concrets en RevOps que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui.

Qu’est-ce que HubSpot Agent Hub et quelle est sa place dans les RevOps ?

HubSpot Agent Hub est un centre de commande unifié au sein de la plateforme HubSpot. Il permet aux équipes de gérer des agents d'IA autonomes dans les domaines du marketing, des ventes, du service client et des opérations. Au lieu de considérer l’IA comme un chatbot autonome sur une seule page web, Agent Hub intègre directement les workflows des agents à votre base de données clients principale.

Pour comprendre son rôle dans votre pile technologique RevOps, il est utile de distinguer trois composants liés :

• Breeze AI : le moteur d'intelligence sous-jacent qui pilote les actions basées sur l'IA sur l'ensemble de la plateforme HubSpot.

• Agent Hub : l’espace de travail de gestion centralisé où vous pouvez consulter les performances des agents, suivre les indicateurs de santé et gérer les comportements au sein des équipes.

• Agent Builder : l’atelier de création intégré à Agent Hub, où vous pouvez personnaliser des agents prédéfinis ou concevoir des agents sur mesure à l’aide de consignes en langage naturel et de règles de sécurité CRM.

Pourquoi le contexte CRM partagé est-il important pour les RevOps ?

Les chatbots traditionnels s'appuient sur des scripts statiques et disposent d'une mémoire de session limitée. Dès qu'un utilisateur quitte une fenêtre de chat, le contexte disparaît.

HubSpot Agent Hub change la donne grâce à un contexte CRM partagé. Les agents ont accès en temps réel aux fiches de contact, aux étapes des opportunités, aux historiques des tickets d'assistance et aux transcriptions d'appels.

Lorsqu’un prospect interagit avec un agent de prospection, cette activité est directement enregistrée dans sa fiche de contact. Si ce prospect soumet par la suite un ticket d’assistance ou planifie un appel de découverte, l’agent suivant consulte exactement le même historique. La mémoire partagée évite les questions redondantes et garantit un parcours d’achat fluide.

L'adoption de l'IA dans les organisations axées sur le chiffre d'affaires s'accélère rapidement.

Selon Gartner, 75 % des organisations commerciales B2B compléteront leurs guides de vente traditionnels par des solutions de vente guidées par l’IA d’ici 2025.

De plus, une étude menée par McKinsey & Company montre que,

les entreprises qui utilisent l’IA dans les domaines de la vente et du marketing augmentent le nombre de prospects et de rendez-vous de plus de 50 %, tout en réduisant leurs coûts de 40 % à 60 %.

La centralisation de ces fonctionnalités au sein de votre CRM garantit que ces économies et ces gains en termes de pipeline ne se font pas au détriment de la qualité des données ni de la cohérence de la marque.

Présentation technique : navigation dans Agent Hub et Agent Builder

La mise en place et la gestion des agents d'IA nécessitent une gouvernance claire et une configuration adéquate. Voici un guide étape par étape pour vous aider à utiliser Agent Hub et Agent Builder en toute confiance.

Étape 1 : Vérifier la configuration système requise et la gouvernance

Avant de lancer des agents, vérifiez les autorisations de votre compte et les paramètres d'IA :

1. Connectez-vous à HubSpot en tant que super-administrateur.

2. Accédez aux Paramètres (icône en forme d’engrenage dans la barre de navigation supérieure).

3. Dans la barre latérale gauche, sélectionnez IA.

4. Activez les boutons d’accès à vos sources de données, notamment les données CRM, de conversation et de fichiers. Ces boutons permettent aux agents de consulter les fiches clients en toute sécurité.

5. Vérifiez les jeux d'autorisations des utilisateurs afin de déterminer quels membres de l'équipe peuvent créer, modifier ou publier des agents.

Remarque : l’accès à Agent Hub varie selon la formule. Les formules « Professional » et « Enterprise » incluent une configuration avancée des agents, tandis que certains agents prédéfinis peuvent nécessiter l’attribution de licences de service ou de vente.

Étape 2 : Accéder à l'espace de travail Agent Hub

Une fois les autorisations activées, accédez à votre centre de contrôle central :

1. Cliquez sur « Agents » dans la barre de navigation principale de HubSpot.

2. Sélectionnez « Agent Hub ».

3. Consultez votre tableau de bord principal. Vous y verrez des fiches récapitulatives de tous les agents actifs, en pause ou en cours de formation, sur votre portail.

Le tableau de bord affiche des indicateurs de performance en temps réel, notamment le volume d’exécution, les taux de réussite, la fréquence des escalades et le nombre de conversations en cours.

Étape 3 : Découvrez et installez les agents prédéfinis

Si vous préférez ne pas partir de zéro, utilisez des outils préconfigurés :

1. Dans Agent Hub, cliquez sur « Agent Marketplace » dans le coin supérieur droit.

2. Parcourez les solutions prêtes à l'emploi telles que « Prospecting Agent », « Customer Agent » ou « Data Agent ».

3. Sélectionnez un agent pour afficher ses compétences et ses exigences par défaut.

4. Cliquez sur « Installer l'agent » pour l'ajouter directement à votre espace de travail Agent Hub.

Étape 4 : Créer des flux de travail personnalisés dans l’Agent Builder

Lorsque les outils prêts à l’emploi nécessitent des ajustements personnalisés, utilisez Agent Builder:

1. Dans Agent Hub, cliquez sur « Créer un agent ».

2. Sélectionnez « Commencer à partir de zéro » ou choisissez un modèle de base.

3. Donnez un nom à votre agent et définissez son rôle principal à l’aide d’instructions en langage naturel (par exemple : « Vous êtes un agent chargé de la qualification des prospects pour les comptes de logiciels d’entreprise »).

4. Définissez les objets CRM autorisés dans l’onglet « Contexte et base de connaissances ». Choisissez si l’agent peut consulter les contacts, les opportunités, les tickets ou les articles de la base de connaissances.

5. Configurez les « Déclencheurs et actions ». Précisez ce qui déclenche l’agent (par exemple, l’envoi d’un formulaire ou la modification d’une propriété d’enregistrement) et les actions qu’il peut exécuter (par exemple, envoyer un e-mail ou mettre à jour un champ).

6. Mettez en place des mesures de sécurité nécessitant une intervention humaine. Définissez des règles d’approbation afin que les e-mails à fort enjeu ou les changements d’état des opportunités nécessitent une vérification humaine avant d’être déclenchés.

7. Testez l’agent dans le volet d’aperçu du bac à sable, puis cliquez sur « Publier ».

Résoudre des problèmes concrets liés aux clients et aux opérations : cas d’utilisation

Le déploiement d’HubSpot Agent Hub ne se résume pas à une simple question technologique : il s’agit de résoudre les défis quotidiens de l’entreprise. Voici trois domaines clés de la RevOps où les workflows des agents ont un impact immédiat.

1. Renforcer les interactions avec les clients

Imaginez un prospect qui se renseigne sur votre produit tard dans la nuit. Il pose des questions détaillées à l’agent du service client concernant les limites de débit des API et la tarification pour les entreprises. L’agent répond en s’appuyant sur votre base de connaissances et enregistre l’interaction dans l’historique des contacts du prospect.

Deux jours plus tard, le prospect prend rendez-vous pour un entretien de découverte. Le chargé de prospection rédige une note de préparation du dossier à l'intention de votre chargé de compte.

Au lieu de poser des questions élémentaires, le commercial commence l'entretien en abordant directement les exigences techniques précises évoquées avec l'agent. La conversation avance plus rapidement, ce qui permet d'instaurer immédiatement un climat de confiance.

2. Conception plus intelligente des solutions et hygiène des données

Des données CRM désorganisées nuisent aux performances des services marketing, commerciaux et opérationnels.

Selon une étude de Gartner intitulée « »,

une mauvaise qualité des données coûte en moyenne 12,9 millions de dollars par an aux entreprises.

L'utilisation d'un Data Agent au sein d'Agent Hub permet d'automatiser la maintenance courante des bases de données :

• L’Agent de données vérifie les fiches de contact entrantes afin de détecter les intitulés de poste, les secteurs d’activité ou la taille des entreprises manquants.

• Il enrichit les profils à l’aide de sources de bases de données vérifiées et harmonise les formats de texte pour l’ensemble des propriétés personnalisées.

• Si l’agent détecte des enregistrements potentiellement en double, il les signale pour qu’ils soient examinés par l’équipe RevOps, plutôt que de remplacer des notes importantes relatives aux opportunités.

Ce nettoyage automatisé réduit la charge administrative des commerciaux, leur permettant ainsi de consacrer davantage de temps aux opportunités en cours.

3. Débloquer de nouveaux services et opportunités d’expansion

La fidélisation et l'expansion sont les moteurs d'une croissance rentable dans le secteur du SaaS. Cependant, les chargés de compte ont souvent du mal à suivre l'activité de centaines de clients.

Les agents personnalisés au sein d’Agent Hub surveillent en permanence les indicateurs de santé des comptes :

• Un agent analyse les journaux d'utilisation des produits, le volume de tickets et les réponses au NPS.

• Lorsqu’un compte à forte valeur ajoutée approche de sa limite d’utilisation ou fait l’objet de retours positifs dans une enquête, l’agent déclenche une alerte dans la file d’attente des tâches du responsable de compte.

• L'agent rédige une proposition d'extension sur mesure en fonction de l'utilisation réelle des fonctionnalités par le compte, prête à être examinée et envoyée par le responsable de compte.

Le suivi proactif des comptes transforme les appels de renouvellement réactifs en entretiens structurés axés sur l'extension de l'offre.

Bonnes pratiques pour faire évoluer les flux de travail d’Agentic de manière responsable

Les agents autonomes offrent rapidité et évolutivité, mais nécessitent des garde-fous appropriés. Suivez ces bonnes pratiques pour garder le contrôle et garantir la qualité de vos workflows :

Définissez des périmètres restreints et spécifiques

Ne demandez pas à un agent de «gérer les prospects entrants ». Cette consigne est trop vague et conduit à des résultats imprévisibles.

Précisez plutôt la tâche :

« Examinez les formulaires remplis par les entreprises comptant plus de 100 salariés, enrichissez les informations relatives au secteur d'activité et rédigez une demande de rendez-vous personnalisée à l'intention du commercial en charge du dossier. »

Des limites précises garantissent des résultats cohérents.

Commencez par nettoyer votre base de données

Les agents d’IA reflètent la qualité des données qu’ils lisent. Si les articles de votre base de connaissances contiennent des spécifications de produit obsolètes, vos agents fourniront des informations inexactes aux clients. Vérifiez votre base de connaissances, les propriétés de votre CRM et les transcriptions d’appels avant de les mettre à la disposition de vos agents.

Adoptez un modèle de déploiement par étapes

Commencez par mettre les nouveaux agents en mode « Lecture et brouillon ». Permettez-leur de s'imprégner du contexte et de rédiger des réponses, mais exigez que des membres de l'équipe humaine valident les messages avant qu'ils ne soient envoyés aux clients.

Une fois que votre équipe aura vérifié l’exactitude des réponses sur plusieurs centaines d’exécutions, accordez une autonomie totale pour les tâches à faible risque tout en conservant les étapes de validation pour les workflows critiques.

Premiers pas avec HubSpot Agent Hub

HubSpot Agent Hub offre aux équipes RevOps une plateforme puissante pour gérer les agents d’IA tout au long du cycle de vie client. En combinant la supervision centralisée dans Agent Hub et les workflows sur mesure créés dans Agent Builder, vous éliminez les silos de données, garantissez la qualité des enregistrements dans la base de données et offrez des interactions client plus rapides et plus personnalisées.

Pour élaborer une stratégie d’IA, il est nécessaire d’harmoniser vos outils, les processus de votre équipe et votre architecture de données.

Chez Aspiration Marketing, nous aidons les entreprises en pleine croissance à concevoir, à mettre en œuvre et à optimiser des stratégies RevOps modernes. Que vous souhaitiez auditer votre infrastructure de données CRM existante, configurer des agents Breeze AI personnalisés ou rationaliser les workflows inter-services, notre équipe met à votre disposition son expertise pratique pour accélérer vos résultats.

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