Il y a quelques années, les comptes de médias sociaux commerciaux étaient simplement quelque chose que l'on suivait - un moyen de se tenir informé de l'évolution de ses entreprises de vêtements ou de ses brasseries préférées, d'être au courant des ventes et des sorties, ou de voir du contenu amusant tout simplement.
Mais en général, pendant la majeure partie de la décennie précédente, le compte de médias sociaux d'une marque était une voie à sens unique : la marque publiait et vous lisiez ses publications. Le fait que les marques soient devenues beaucoup plus accessibles, fonctionnelles et interactives est l'un des changements les plus importants que les entreprises aient connu en ligne dans le domaine des médias sociaux.
Les plateformes de médias sociaux ont encouragé ce changement de plusieurs manières. Facebook a favorisé une interaction beaucoup plus importante entre les entreprises et leurs clients, faisant de la plateforme une extension des opérations de service à la clientèle d'une entreprise. Aujourd'hui, sur Messenger, les restaurants reçoivent des demandes de réservation, tandis que les détaillants reçoivent des plaintes et des demandes de renseignements, le tout à partir de la même page où leurs adeptes consultent les heures d'ouverture, l'adresse et les dernières mises à jour.
Parallèlement, cette année, des plateformes comme Facebook et Pinterest ont intégré de nouvelles capacités de commerce électronique à leurs sites web, orientant les utilisateurs vers des produits et permettant aux clients d'effectuer des achats immédiatement. Ces tendances indiquent une plus grande intégration des plateformes que les entreprises considéraient auparavant comme un moyen de générer de la publicité et de la notoriété. Auparavant, les clients devaient rechercher, visiter et naviguer sur le site d'un détaillant pour acheter des produits qu'ils avaient vus sur Facebook ou Pinterest, ou découvrir l'adresse électronique du service clientèle d'une entreprise pour parler à un autre être humain. Tout cela commence à changer, ce qui rend le monde des médias sociaux d'autant plus intéressant et profitable pour les entreprises.
Pinterest, mieux connu comme un site web de partage de photos à vocation esthétique, a lancé sa fonction Catalogue l'année dernière, permettant aux entreprises de lister des images et des descriptions de produits sur le site. En 2020, Pinterest a dévoilé son Verified Merchant Program, qui rapproche les entreprises des foules d'utilisateurs de la plateforme à la recherche de l'article suivant à apporter chez eux. ( Les achats se font toujours sur les sites des commerçants, mais grâce au bouton Shop bien visible de Pinterest et à ses fonctions de recherche et de recommandation, le passage d'un client de l'exposition à un produit au point de vente est devenu plus transparent (et peut-être impulsif) que jamais auparavant. Et, bien sûr, Pinterest fournit aux vendeurs des analyses et un reciblage publicitaire, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre et de tirer parti de leur succès.
Certes, l'évolution de Pinterest laisse de côté la plupart des entreprises B2C en favorisant les vendeurs de décoration, de vêtements, d'outils, de plantes d'intérieur et d'autres produits similaires qui s'harmonisent avec l'accent mis par Pinterest sur la beauté et l'artisanat. Mais ce qui se passe sur le site est probablement emblématique de l'évolution des médias sociaux, ne serait-ce que parce qu'il a permis aux commerçants et à Pinterest de gagner beaucoup d'argent. En 2020, Pinterest a enregistré un bond de 50 % de ses revenus d'une année sur l'autre grâce à son adoption du commerce électronique sans friction et a vu ses listes de produits grimper de 350 %. La recherche de produits est depuis longtemps le terrain d'une bataille de gros sous entre Google et Amazon, et des fonctions d'achat bien conçues sur un site de médias sociaux spécialisé comme Pinterest peuvent être un moyen formidable et novateur pour les entreprises de toutes tailles de dépasser les algorithmes poussiéreux et de se faire remarquer au milieu d'un maelström de concurrents.
De même, ce printemps, Facebook et Instagram ont annoncé la création de Shops, qui permettent d'effectuer des achats sur les mêmes applications que celles que les clients consultent pour vérifier les heures d'ouverture d'un magasin ou trouver des mises à jour sur les nouveaux produits d'un détaillant en ligne. Les entreprises présentes sur Shops n'ont plus besoin d'acheter des publicités pour "réduire les frictions dans le parcours d'achat", comme le vante Instagram. Toute entreprise, quelle que soit sa taille , peut établir gratuitement une présence sur Shops, en téléchargeant son catalogue de produits et en permettant aux utilisateurs de parcourir, d'enregistrer et d'acheter des produits. Les vendeurs peuvent envoyer les internautes sur leur site pour qu'ils achètent en cliquant sur un bouton, ou ils peuvent permettre aux clients de passer à la caisse directement sur Facebook ou Instagram.
Si les boutiques s'imposent, ce qui semble probable au vu du nombre d'utilisateurs de ces plateformes (Instagram affirme que 130 millions de personnes cliquent chaque mois sur un tag "shoppable"), les entreprises pourraient bénéficier d'une opportunité considérable de vendre et de gagner en popularité. Pour couronner le tout, Facebook aspire à stocker en toute sécurité les informations de paiement de ses utilisateurs, ce qui rendra les achats en ligne d'autant plus faciles. Vous serez peut-être heureux d'apprendre que jusqu'à la fin de 2020, Facebook s'est engagé à ne pas percevoir de frais sur les ventes effectuées par l'intermédiaire de son raccourci "Shops".
Les plus grands sites de médias sociaux ont l'intention de faire en sorte que les pages commerciales ressemblent de plus en plus à des sites web commerciaux. Facebook, par exemple, vise à intégrer des programmes de fidélisation des clients. Le site a fait un effort encore plus important pour rendre les entreprises plus communicatives sur l'application et le site. Vous avez peut-être remarqué, si vous avez visité la page Facebook d'une entreprise au cours de l'année écoulée, qu'une boîte Messenger s'ouvre automatiquement.
Cela s'expliquepar le fait que Facebook s'est récemment transformé en centre de service à la clientèle pour les entreprises présentes sur sa plateforme. Facebook indique aux utilisateurs, dans une barre latérale, la rapidité et la réactivité d'une page d'entreprise donnée face aux demandes, aux plaintes et aux requêtes transmises par l'intermédiaire de son application Messenger. Bien entendu, les demandes de chat impliquent un temps de réponse plus rapide que les contacts traditionnels avec les clients par courrier électronique, et il peut s'avérer difficile de suivre toute cette correspondance. Un investissement que de nombreuses entreprises trouvent intéressant est la création de chatbots, et certains services tels que Customers.ai et Chatfuel vous aident à les créer sans code et gratuitement. Des données ont montré qu'une présence robuste et conviviale sur Messenger se traduit par une confiance et une fidélité élevées de la part des clients.
Bon nombre de ces développements en matière de commerce électronique ont moins d'un an et offrent à votre entreprise une occasion passionnante et prometteuse de nouer des relations et de vendre à des clients qu'elle n'aurait peut-être pas eus autrement. C'est une tendance qui mérite qu'on s'y intéresse.
